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售后服务综合指标介绍.pptVIP

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客服团队遇到最大的问题是什么?引发这些问题最核心的因素是什么?售后数据:30%解释:横:时长竖:流失率天猫客户满意部-商家服务提升部Jul.2014售后服务综合指标介绍*目录|contents前言背景需求方案影响FAQ*前言品牌时尚化行业垂直化会员价值化无线个性化服务分层化2014天猫战略发布主打时尚牌“五化”战略助升级!服务分层化消费者购物决策前服务感知较弱商家服务考核指标单一平台没有统一的监管背景满足消费者根本需求,才能掌握核心价值核心价值消费者需要的是什么?需求愿景帮助消费者做出更好的购物决策“快”*数据来源:2013年天猫NPS调研净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%2013年天猫用户忠诚度调研售后问题处理时间长NPS-贬损者(Detractors)最不满意点*1342013年1-6月退款时长和流失率对比图:在不同的路径中退款速度越快,买家的流失率越少!2*3天内处理完退款,消费者的满意度大大超过4天售后综合指标服务显性化,统一前后台商家服务相关指标建立售后服务综合指标库(退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率)服务指标运营,提升商家服务能力Howtodoit!方案*服务显性化,统一前后台商家服务相关指标白金售后服务:未来会应用在前端展现中白金售后服务:呈现内容子指标值:呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值;白金标准值:同一级类目下优秀的行业值行业平均值:同一级类目下行业的平均值白金售后服务:给予优秀商家的标签如何获得标签:三个分值均达到白金值领先百分比:领先同行越多越好,当小于30%时,需及时关注数据对比:同一级类目商家B、建立售后服务综合指标库指标库包含计算方式取值时间数据占比1、退款纠纷率;2、退款完结时长;3、退款自主完结率1、退款纠纷率:客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数2、退款完结时长:退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数3、退款自主完结率:商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数近28天1:1:1客服团队遇到最大的问题是什么?引发这些问题最核心的因素是什么?售后数据:30%解释:横:时长竖:流失率

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