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QFD在医院管理中的应用（含案例）

通过质量功能展开（QFD）的结构化方法，医院可以有效识别并响应患者需求，在提高服务质量的同时增强竞争力，实现患者满意度的提升。这种方法论不仅促使医院在产品和服务设计上更加注重客户需求，还增强了各部门间的协作效率。

1、QFD在医院管理中的应用方向

1.提升患者就医体验：

通过识别患者在就医过程中的关键需求（如医护人员服务态度、等候时间、环境舒适度等），利用QFD确保医疗服务设计能够针对这些需求进行优化。

2.优化服务流程：

确定医院各项服务（如挂号、就诊、检验、住院）的用户需求，再通过QFD工具将其转化为具体的流程改进措施，确保各个环节都能有效运作。

3.新服务的引入：

当医院计划引入新的医疗服务（例如远程医疗），可以利用QFD确定患者的需求，并将这些需求转化为技术支持，比如系统的稳定性、隐私保护措施等。

2、应用实例

案例1：提升出院患者满意度-根据收集的满意度调查

1.确定患者需求（左侧墙壁：客户的声音）

市场调研：通过调查问卷、访谈、焦点小组讨论等方式收集患者在就医过程中的真实需求。

列举需求：将收集到的需求整理成一份列表，包括如：

就诊所需费用合适

医护人员态度和蔼

住院部环境适宜

医院食物物美价廉

检查排队时间小于15分钟

2.转换为工程特性（天花板）

设计要求：根据患者的需求，确定医院在服务和管理上必须达到的标准和要求。

工程特性示例：

透明的费用结构

定期的医护人员培训

舒适的住院部环境（如病房面积、光线、卫生）

食品质量监控指标

优化检查流程

3.构建关系矩阵（内部房间：关系矩阵）

绘制矩阵：在质量屋中，构建矩阵，将患者需求（左侧）与医院的工程特性（顶部）对应。

评估关联程度：利用符号（如“强关系”、“中等关系”、“弱关系”）标识患者需求与工程特性之间的关系强度，以确定优先级。

4.衡量指标与权重（地板）

设定衡量指标：为每个工程特性制定清晰的衡量标准，以确保可度量性。

权重分配：根据患者需求的重要性，对工程特性进行权重分配。例如，费用透明度和医护态度可能是患者最关心的，因此赋予较高权重。

5.评估竞争能力（右侧墙壁）

竞争分析：对比同行医院的服务和质量，确定自身的优势和劣势。

制定差异化战略：基于竞争分析，设计出独特的服务或流程，使医院在市场上脱颖而出。

6.市场竞争力评估（地下室）

进行成本效益分析：评估各项服务在实施过程中可能带来的成本和收益，确保资源的有效利用。

风险评估：对新实施的流程或服务进行风险分析，以确保策略的稳健性。

7.促进跨部门沟通与协作

建立跨职能团队：由医务人员、管理人员、后勤支持等组成的跨部门团队共同参与QFD的实施过程，确保各方的意见和建议得到充分考虑。

定期会议：举办定期会议，回顾QFD的实施过程，及时调整策略。

例子2：医院就诊服务优化

假设某医院决定提升患者就诊体验，可以通过QFD进行如下步骤：

1.患者需求：患者希望等待时间少于15min、医护态度友好等需求。

2.工程特性：确定需要优化的处理流程，建立标准化的接待指南及培训程序。

3.关系矩阵：分析如何通过改进接待流程和培训提升医护人员服务态度。

4.实施指标：设定目标，例如接待时间要在标准之内。

5.竞争分析：确认竞争医院在相似服务上的优劣势，从而制定差异化策略。

6.评估结果：跟踪和评估优化后是否成功提高了患者满意度。