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医院行为规范及窗口服务规范

一、医院整体行为规范

（一）职业道德规范

救死扶伤，关爱生命：全体医务人员必须秉持救死扶伤的人道主义精神，将患者的生命健康置于首位。尊重每一个生命，不论患者的种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病状况如何，都应一视同仁，给予平等的医疗救治机会与关爱。严禁因任何因素歧视患者，坚决杜绝推诿患者的行为。

诚实守信，廉洁自律：坚守诚实守信原则，在医疗活动中，如实向患者及其家属告知病情、治疗方案、预后等信息，不隐瞒、不误导、不夸大病情。坚决抵制各种形式的商业贿赂，不索取和非法收受患者财物，不接受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成。不参与违规的医疗广告宣传和药品医疗器械促销活动，不倒卖号源，维护医院的廉洁形象与医疗行业的纯净。

严谨治学，精益求精：医学发展日新月异，医务人员应保持对知识的渴望与追求，持续学习新知识、新技术，不断提升自身的专业素养与业务能力。在诊疗过程中，严格遵循医学科学规律与临床诊疗规范，认真负责，严谨细致，确保医疗质量，努力避免医疗差错与事故的发生。积极开展科研创新活动，推动医学进步，但要坚决抵制学术不端行为，保证科研成果的真实性与可靠性。

（二）医疗行为规范

规范诊疗流程：医院应建立科学、合理、规范的诊疗流程，从患者挂号、就诊、检查、检验、诊断、治疗到康复出院，各个环节都要有明确的操作标准与时间要求。医务人员必须严格按照诊疗流程为患者提供服务，确保医疗服务的连贯性与高效性。例如，对于急诊患者，应开辟绿色通道，确保在最短时间内得到有效的救治，急会诊到位时间一般应≤10分钟。

合理检查与用药：根据患者的病情，选择必要、合理的检查项目，避免过度检查。在用药方面，严格遵循合理用药原则，根据患者的诊断、病情、个体差异等因素，选择适宜的药物，控制药物剂量与疗程，避免滥用抗生素、激素等药物，杜绝开“大处方”、“人情方”等不合理用药行为。积极推行临床路径管理，规范医疗行为，提高医疗质量，控制医疗成本。

医疗文书规范：认真执行医疗文书书写与管理制度，医疗文书应客观、真实、准确、及时、完整。医务人员要规范书写病历、处方、检查报告、护理记录等医疗文书，妥善保存相关资料。严禁隐匿、伪造、违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。病历书写应符合《病历书写基本规范》的要求，记录内容应详实、条理清晰，反映患者的诊疗过程与病情变化。

（三）医患沟通规范

尊重患者知情权与隐私权：在医疗活动中，充分尊重患者的知情权，主动向患者及其家属告知病情、治疗方案、可能存在的风险、预后等信息，让患者在充分了解病情的基础上，自主做出医疗决策。同时，严格保护患者的隐私权，未经患者同意，不得向无关人员透露患者的病情、个人信息等隐私内容。在诊疗过程中，如需涉及患者隐私部位的检查或治疗，应采取必要的遮挡措施，保护患者的尊严。

积极有效沟通：医务人员要注重与患者及其家属的沟通技巧，保持耐心、细心与同情心。使用通俗易懂的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，确保患者能够理解。认真倾听患者的诉求与意见，对患者提出的问题及时给予准确、清晰的解答。在沟通中，要注意语气、语调与肢体语言，展现出对患者的尊重与关心，营造良好的医患关系。对于病情复杂、治疗难度大或预后不佳的患者，应及时组织多学科会诊，并向患者及其家属详细说明会诊结果与后续治疗方案。

（四）医院管理规范

完善管理制度：建立健全医院内部各项管理制度，包括医疗质量管理、人力资源管理、财务管理、后勤保障管理等，确保医院各项工作有章可循。加强制度的执行与监督，定期对制度的执行情况进行检查与评估，及时发现问题并加以整改，不断完善管理制度，提高医院管理水平。

优化服务流程：以患者为中心，持续优化医院的服务流程，减少患者的排队等候时间，提高就医效率。例如，通过信息化手段，实现预约诊疗、诊间支付、检查检验报告自助查询等功能，方便患者就医。合理布局医院科室，设置清晰明确的标识指引，引导患者顺利完成各项诊疗活动。加强门诊与住院部的衔接，为患者提供连续、便捷的医疗服务。

加强医疗安全管理：牢固树立医疗安全意识，建立完善的医疗安全风险防范机制。加强对医务人员的安全教育培训，提高其医疗安全意识与风险防范能力。严格执行医疗质量安全核心制度，如首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、手术分级管理制度等，确保医疗质量与安全。定期开展医疗安全隐患排查，及时发现并消除潜在的安全风险。对发生的医疗质量安全事件，要按照规定及时报告、调查、处理，总结经验教训，采取有效措施加以改进。

二、窗口服务规范

（一）挂号收费处

准时上岗，热情服务：提前15分钟开窗，挂牌上岗，着装规范，仪表端庄。接待患者时，态度和蔼，语言文明，服务热情周到，禁止在工作期间接打手机、闲谈说笑或做与工作无关