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酒店餐饮服务礼仪规范

仪容仪表

1.发型

-男性员工头发应前不覆额、侧不掩耳、后不触领，保持清爽利落。可使用少量发胶固定发型，但不可有油腻感或头屑。

-女性员工头发应梳理整齐，长发需盘起并使用统一的发网固定，避免头发散落影响服务。短发也应整洁，无碎发垂落脸颊。

2.面容

-所有员工都应保持面部清洁，无污垢、无眼屎、无胡须残留（男性）。

-女性员工可化淡妆，以淡雅、自然为宜，突出健康、精神的形象。口红颜色应选择与肤色、唇色相协调的自然色系，避免过于艳丽。

-男性员工不可佩戴耳环、耳钉等饰品，可适当使用男士专用的护肤品，保持皮肤滋润。

3.着装

-员工必须穿着酒店统一规定的餐饮制服，制服应干净、平整，无污渍、无破损、无褶皱。每天上岗前要仔细检查制服的状况，如有问题及时更换。

-制服的纽扣要全部系好，拉链要拉好，领带或领结要系正、系紧，保持美观。

-搭配制服的袜子应与制服颜色相协调，男性员工一般穿着深色袜子，女性员工可根据季节和制服颜色选择肤色或黑色丝袜，且无破损、无抽丝。

-鞋子应保持清洁、光亮，无灰尘、无磨损。男性员工应穿着黑色皮鞋，女性员工可穿着黑色或与制服搭配的皮鞋，鞋跟高度适中，以方便工作为宜。

4.配饰

-员工可佩戴工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸指定位置，清晰可见。

-除婚戒外，员工不得佩戴过多的首饰。女性员工可佩戴简单的耳钉、项链（不可外露），但款式应简约，避免过于夸张。

仪态规范

1.站姿

-站立时，双脚脚跟并拢，脚尖呈V字形分开约60度，身体重心均匀分布在双脚上。

-挺胸、收腹、提臀，双肩保持水平且自然下垂，两臂自然下垂贴于身体两侧，手指自然弯曲。

-头部保持端正，双眼平视前方，下颌微收，面带微笑，表情自然亲切。

-在站立服务时，不可东倒西歪、倚靠物体，不可将手插在口袋、抱在胸前或叉腰。

2.坐姿

-入座时，要轻稳地走到座位前，右脚向后撤半步，然后轻轻坐下，坐椅面的2/3-3/4，不可坐满整个椅子。

-上身保持挺直，双肩放松，两臂自然下垂，双手可放在腿上或桌面上，掌心向下。

-两腿自然并拢，男性员工可略分开，但不可过宽；女性员工应双腿并拢，双脚可略微倾斜摆放，也可将双腿交叉或叠放，但不可抖动或晃动。

-离座时，要缓慢起身，动作轻缓，不可发出较大声响。

3.走姿

-行走时，步伐要轻盈、稳健，步幅适中，一般男士每步约40-50厘米，女士每步约30-40厘米。

-身体挺直，挺胸收腹，双眼平视前方，头部端正，双肩平稳，两臂自然摆动，摆动幅度以30度左右为宜。

-行走时要靠右行，与客人相遇时，要主动礼让，微笑点头示意，并使用礼貌用语，如“您好”“请您先行”等。

-不可在餐厅内奔跑、追逐、大声喧哗，不可手插口袋、勾肩搭背或与同事嬉笑打闹。

4.手势

-引导客人时，应使用手掌，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标方向。同时，要配合语言提示，如“这边请”。

-递接物品时，要用双手，将物品平稳地递到客人手中，并说“请您收好”。如果是尖锐物品，要将尖锐一端朝向自己，避免伤到客人。

-不可用手指指人，这是不礼貌的行为。在为客人介绍菜品或指示方向时，应使用规范的手势。

语言礼仪

1.基本礼貌用语

-问候语：根据不同的时间段，使用恰当的问候语，如“早上好”“中午好”“晚上好”等。见到客人要主动问候，声音清晰、热情。

-欢迎语：“欢迎光临”“欢迎您来到我们餐厅”等，语气要真诚、亲切。

-感谢语：“谢谢您的光临”“感谢您的惠顾”“谢谢您的建议”等，表达对客人的感激之情。

-道歉语：当出现服务失误或给客人带来不便时，要及时道歉，如“对不起”“很抱歉给您带来了麻烦”“请您原谅”等，态度要诚恳。

-道别语：“祝您用餐愉快，再见”“感谢您的光临，欢迎下次再来”等，让客人感受到温暖和关怀。

2.语言表达

-与客人交流时，语言要文明、规范、简洁、清晰，语速适中，语调平和，避免使用模糊、生硬或容易引起歧义的语言。

-要使用敬语，如“您”“贵方”“尊驾”等，不可使用“你”“你们”等称呼。

-当客人提出问题或要求时，要认真倾听，不要随意打断客人的讲话。回答问题要准确、耐心，对于不清楚的问题，要诚恳地表示会尽快核实并给予答复。

-在向客人推荐菜品或服务时，要使用积极、热情的语言，介绍菜品的特点、口味、制作方法等，但不可强行推销。

3.电话礼仪

-电话铃响三声内