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酒店前厅部岗位服务内部管理制度规范

一、员工行为规范

1.仪表仪态

员工必须保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，保持口腔清洁无异味。男员工头发应前不遮眉、后不触领、侧不盖耳，不留胡须；女员工头发应梳理整齐，长发需盘起并佩戴统一发饰，不得披头散发。

员工上班时必须穿着酒店统一规定的制服，制服应干净整洁、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。佩戴工牌时，应端正地佩戴在左胸前指定位置。

站立时，应挺胸收腹、双肩自然下垂、双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠物体或手插口袋。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖动双腿或随意瘫坐在椅子上。行走时，步伐要轻盈稳健，靠右行走，不得奔跑、大声喧哗或勾肩搭背。

2.语言规范

使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，无论面对客人还是同事，都要时刻保持礼貌。与客人交流时，语气要亲切、温和、热情，音量适中，语速适中，表达清晰准确，避免使用模糊、含混或容易引起歧义的语言。

不得使用粗俗、辱骂、讽刺或不文明的语言，严禁与客人发生争执或争吵。如果遇到客人的误解或不满，要保持冷静和耐心，先向客人道歉，然后积极解决问题，不得推诿或敷衍。

接听电话时，应在三声之内接听，使用规范的问候语，如“您好，[酒店名称]前厅部”。在通话过程中，要认真倾听对方的讲话，做好记录，不得随意打断对方。结束通话时，要等客人挂断电话后再轻轻放下听筒。

3.工作态度

员工应具有高度的责任心和敬业精神，对待工作认真负责，一丝不苟。严格遵守酒店的各项规章制度和工作流程，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。

对待客人要热情主动，积极为客人提供优质的服务，做到有问必答、有求必应。遇到客人提出的问题或要求，要及时处理，不能当场解决的要及时向上级汇报，并在规定的时间内给予客人答复。

具有团队合作精神，与同事之间要相互支持、相互配合、相互协作，共同完成工作任务。不得在工作中拉帮结派、搞小团体主义，不得互相推诿责任或故意刁难同事。

二、接待服务流程

1.客人抵店前准备

每天提前了解当天的客房预订情况，包括预订客人的姓名、房型、入住时间、退房时间、特殊要求等信息，并将相关信息准确录入酒店预订系统。根据预订情况，合理安排客房，确保客房的清洁卫生和设施设备正常运行。

准备好入住登记所需的各种表格和资料，如入住登记表、房卡、欢迎信、酒店宣传资料等，并将其摆放整齐，以便随时取用。检查前台的设备设施是否正常运行，如电脑、打印机、电话、POS机等，确保在客人抵店时能够正常使用。

2.客人抵店接待

当客人来到前台时，接待员要立即停下手中的工作，微笑着主动向客人问好，并使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小姐”等。询问客人是否有预订，并请客人出示有效身份证件。

如果客人有预订，接待员要迅速从预订系统中调出客人的预订信息，核对客人的姓名、房型、入住时间等信息是否准确无误。然后，请客人填写入住登记表，并请客人在入住登记表上签字确认。

如果客人没有预订，接待员要根据酒店的客房情况，向客人介绍酒店的房型、房价、设施设备等信息，并推荐适合客人的房型。在客人确定房型后，为客人办理入住手续，填写入住登记表，并请客人签字确认。

收取客人的押金，可以采用现金、信用卡、借记卡等方式收取。在收取押金时，要向客人说明押金的金额、退还方式和时间等信息，并为客人开具押金收据。

为客人制作房卡，并将房卡交给客人。同时，向客人介绍房卡的使用方法、酒店的楼层分布、电梯位置、早餐时间和地点等信息。如果客人有行李，要及时通知行李员为客人提供行李服务。

3.客人在店服务

建立客人档案，将客人的基本信息、入住记录、消费情况等信息录入客人档案系统，以便为客人提供个性化的服务。定期对客人档案进行更新和维护，确保客人信息的准确性和完整性。

关注客人的需求，及时为客人提供各种服务，如叫醒服务、留言服务、物品借用服务、旅游咨询服务等。在为客人提供服务时，要做到快速、准确、周到，确保客人满意。

加强与客房部、餐饮部、工程部等部门的沟通和协调，及时了解客人的客房情况、餐饮需求和设施设备使用情况等信息，并根据客人的需求及时提供相应的服务。

定期对客人进行回访，了解客人对酒店服务的满意度和意见建议。对于客人提出的问题和建议，要及时进行处理和反馈，不断提高酒店的服务质量。

4.客人离店服务

在客人离店前，前台接待员要提前了解客人的退房时间，并在客人退房前进行提醒。当客人来到前台办理退房手续时，接待员要微笑着向客人问好，并请客人出示房卡和押金收据。

迅速核对客人的消费情况，包括房费、餐饮费、电话费、洗衣费等各项费用，并打印出客人的消费明细单。请客人核对消费明细单上的各项费用是否准确无误，如果客人对某项费用有疑问，要及时向客人解释清楚。

收回客人的房卡，并检查客房内的设施