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公司优质服务规范细则

一、服务基本准则

1.以客户为中心

始终将客户的需求和利益放在首位，深入了解客户的期望和问题，以提供符合甚至超越客户期望的服务。在与客户沟通时，专注倾听客户的诉求，不打断客户说话，确保准确理解客户意图。对于客户提出的问题和需求，及时给予明确回应，不推诿、不拖延。

2.诚实守信

在服务过程中，保证信息的真实性和准确性。向客户提供的产品信息、服务内容、价格等必须真实可靠，不夸大其词，不虚假宣传。严格履行承诺，对于已经承诺给客户的事项，要按时、按质完成。如果因特殊情况无法按时履行承诺，要及时与客户沟通说明原因，并提出合理的解决方案。

3.专业高效

服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够熟练解答客户的疑问，处理各类服务问题。定期参加专业培训和学习，不断提升自己的业务水平。对于客户的服务请求，要迅速响应，提高办事效率。制定明确的服务流程和时限标准，确保各项服务在规定时间内完成。

4.主动热情

主动与客户沟通，了解客户的潜在需求，为客户提供贴心的服务建议。以热情的态度接待客户，微笑服务，使用礼貌用语，让客户感受到亲切和温暖。在服务过程中，关注客户的情绪变化，及时调整服务方式和态度，让客户在整个服务过程中保持良好的体验。

二、服务人员行为规范

1.仪容仪表

（1）着装

服务人员应穿着统一、整洁、得体的工作制服。制服要保持干净、无破损、无污渍，熨烫平整。佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在胸前显眼位置。

（2）发型

男性服务人员头发应整洁、干练，不宜过长，避免留怪异发型。女性服务人员头发应梳理整齐，长发应束起，避免遮挡视线。头发颜色应保持自然，不宜染过于夸张的颜色。

（3）面容

保持面容清洁，男性应每天剃须，女性可化淡妆，展现良好的精神风貌。

（4）手部

保持手部清洁，指甲不宜过长，应定期修剪。服务人员在接触食品或直接为客户服务时，应佩戴干净的手套。

2.言行举止

（1）站姿

站立时应挺胸收腹，双肩放松，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠物体或做其他不规范的动作。

（2）坐姿

入座时要轻稳，坐在椅子的三分之二处，身体挺直，双腿并拢或微微分开。不得跷二郎腿、抖腿或做出其他不文明的坐姿。

（3）走姿

行走时步伐要轻盈、稳健，抬头挺胸，目光平视前方。不得奔跑、大声喧哗或在通道内并排行走，影响客户通行。

（4）语言

使用文明、规范、亲切的语言与客户交流。说话语气要温和、诚恳，音量适中，表达清晰准确。避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。常用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与客户交流时，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇，以免客户产生理解困难。

（5）表情

保持微笑服务，面部表情要自然、亲切，眼神要专注地与客户交流，给予客户充分的关注和尊重。不得面无表情、皱眉或表现出不耐烦的情绪。

三、售前服务规范

1.市场调研与分析

定期开展市场调研，了解客户需求、市场动态和竞争对手情况。通过问卷调查、访谈、数据分析等方式收集相关信息，并进行深入分析。根据市场调研结果，制定针对性的营销策略和服务方案，以满足客户的不同需求。

2.产品与服务展示

在公司网站、门店、宣传资料等渠道，全面、准确地展示公司的产品和服务信息。产品展示应包括产品的特点、规格、性能、价格等详细信息，并配有清晰的图片或视频。服务展示应说明服务的内容、流程、优势等。在门店或展厅，要合理布置产品展示区域，营造舒适、美观的展示环境。安排专业的销售人员为客户进行讲解和演示，让客户更好地了解产品和服务的特点和优势。

3.客户咨询解答

设立专门的客户咨询热线、在线客服平台等，及时响应客户的咨询。服务人员在接到客户咨询时，要热情、耐心地解答客户的问题，提供详细的信息和建议。对于客户的咨询内容，要进行记录和整理，以便后续跟踪和分析。如果客户咨询的问题比较复杂，服务人员应及时与相关部门沟通协调，在规定时间内给予客户准确的答复。

4.需求评估与方案制定

与客户进行深入沟通，了解客户的具体需求和期望。根据客户的需求，对客户进行需求评估，确定客户的核心需求和潜在需求。结合公司的产品和服务，为客户制定个性化的解决方案。解决方案应包括产品或服务的选择、价格、交付时间、售后服务等内容，并向客户详细说明方案的优势和可行性。

四、售中服务规范

1.订单处理

及时接收和处理客户的订单，确保订单信息准确无误。在接到订单后，要在规定时间内与客户确认订单内容，包括产品规格、数量、价格、交货时间、交货地点等。对于订单中的特殊要求，要与客户进行充分沟通，并在订单中明确标注。建立订单跟踪系统，实时跟踪订单的处理进度，及时向客户反馈订单状态，如订单已确认、已发货、正在运输等。

2.产品交付

按照订单约定的时间和地点，按时、准确