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美容院SPA规范服务流程(SOP)

预约接待

1.预约信息收集：顾客通过电话、线上平台或到店等方式进行预约时，接待人员需详细记录顾客的基本信息，包括姓名、联系方式、年龄、肤质等。了解顾客的预约需求，如具体的SPA项目、期望的服务时间等。询问顾客是否有特殊需求或过敏史，以便在服务过程中提供更精准的照顾。

2.确认预约：记录完顾客信息和需求后，向顾客重复确认预约的时间、项目及相关注意事项，确保信息准确无误。告知顾客到店的具体位置、交通方式等信息，如有必要，可发送短信或线上消息进行提醒。

3.接待迎接：在顾客到达前，提前做好接待准备工作，确保接待区域干净整洁、温馨舒适。当顾客到达时，接待人员应主动上前迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临，请问是[顾客姓名]女士/先生吗”，并引导顾客至休息区就座。为顾客送上饮品，如花草茶、果汁等，并提供相应的点心。

4.沟通需求：在顾客稍作休息后，安排专业的美容顾问与顾客进行深入沟通。美容顾问要再次询问顾客的需求和期望，结合之前收集的信息，对顾客的肤质、身体状况等进行进一步评估。根据评估结果，为顾客推荐适合的SPA项目和产品，并详细介绍项目的内容、流程、功效及价格等信息。耐心解答顾客的疑问，尊重顾客的选择，确保顾客对服务有充分的了解和认可。

更衣护理

1.引导更衣：与顾客沟通确定好服务项目后，接待人员引导顾客至更衣室。为顾客提供干净、舒适的浴袍、拖鞋等物品，并告知顾客更衣室的使用方法和注意事项。提醒顾客将贵重物品妥善保管，可提供专门的储物柜供顾客存放物品。

2.身体清洁：引导顾客至淋浴区，为顾客准备好洗浴用品，如沐浴露、洗发水等。告知顾客在沐浴时注意水温，避免烫伤或着凉。提醒顾客在沐浴后用干净的毛巾擦干身体，穿上浴袍后到指定的SPA护理区域等候。

3.护理前准备：护理师在顾客到达护理区域前，做好护理所需的准备工作。检查护理房间的温度、湿度是否适宜，一般温度控制在24-26℃，湿度保持在50%-60%。准备好所需的护理用品和工具，如按摩油、精油、毛巾、热石等，并确保其干净、卫生。调整护理床的高度和角度，铺上干净的床单和毛巾，为顾客创造一个舒适的护理环境。

SPA护理

1.足部清洁与放松：顾客进入护理房间后，护理师首先引导顾客坐在足部护理区域，为顾客进行足部清洁。用温水浸泡顾客的双脚，加入适量的足部护理产品，轻轻按摩顾客的足部，促进血液循环，放松身心。在足部清洁过程中，与顾客进行沟通，了解顾客的身体感受和需求，调整后续的护理方案。

2.全身按摩：帮助顾客躺在护理床上，为顾客盖上柔软的毛毯，注意保暖。护理师根据顾客的肤质和需求，选择合适的按摩油或精油，开始进行全身按摩。按摩顺序一般从背部开始，依次按摩肩部、颈部、手臂、腿部等部位，手法要轻柔、舒缓，力度适中，以顾客感到舒适为宜。在按摩过程中，护理师要关注顾客的反应，根据顾客的反馈及时调整手法和力度。同时，与顾客进行适当的交流，询问顾客的感受，让顾客更加放松。

3.特色SPA项目：根据顾客选择的特色SPA项目，如热石SPA、海藻SPA等，为顾客进行相应的护理。以热石SPA为例，护理师将加热后的热石放置在顾客的身体特定部位，利用热石的温热效应，促进身体的血液循环，缓解肌肉紧张。在放置热石的过程中，要注意热石的温度，避免烫伤顾客。同时，结合按摩手法，对顾客的身体进行进一步的放松和调理。

4.面部护理：全身按摩和特色SPA项目结束后，为顾客进行面部护理。护理师先用温和的洁面产品为顾客清洁面部，去除皮肤表面的污垢和油脂。然后进行面部按摩，促进面部血液循环，增强皮肤的弹性。根据顾客的肤质，选择合适的面膜、精华液等护肤品，为顾客进行深层护理。在面部护理过程中，护理师要注意手法的轻柔，避免拉扯顾客的皮肤。同时，为顾客讲解一些日常面部护理的知识和技巧，提高顾客的护肤意识。

5.头部按摩：面部护理结束后，护理师为顾客进行头部按摩。用指腹轻轻按摩顾客的头皮，促进头部血液循环，缓解头部疲劳。按摩过程中，可使用一些具有舒缓作用的精油，让顾客更加放松。在头部按摩结束后，护理师可根据顾客的需求，为顾客梳理头发，让顾客感觉更加清爽。

休息放松

1.护理后放松：SPA护理结束后，护理师帮助顾客缓慢起身，为顾客提供一杯温热的花草茶，让顾客在护理床上稍作休息，缓解身体的疲劳。与顾客交流护理后的感受，询问顾客对护理服务的满意度，收集顾客的意见和建议。

2.休息区域安排：引导顾客至休息区域，为顾客提供舒适的沙发、柔软的毛毯等物品，让顾客能够更加放松地休息。在休息区域摆放一些新鲜的水果、点心等食物，供顾客享用。同时，为顾客提供一些休闲读物或轻柔的音乐，营造一个轻松、愉悦的休息环境。

3.健康建议：在顾客休息过程中，美容