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2025年前厅运营模考试题与参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某酒店前厅接到客人预订电话，要求预订1间豪华大床房，入住3晚，离店日期为10月15日。根据酒店预订政策，若客人未在入住当日18:00前确认到店时间，系统将自动释放房间。客人于10月12日17:50致电确认到店时间为20:00，但因系统故障未成功记录。10月12日20:30客人到店时，酒店已将该房间售予其他客人。此时前厅应优先采取的措施是：

A.向客人致歉并解释系统故障，推荐同级别其他酒店

B.升级至套房并免除首晚房费，确保客人入住

C.联系值班经理确认是否有其他可售房，优先安排

D.要求客人接受普通大床房并给予50元餐饮券补偿

2.某VIP客人入住时提出需要房间配备婴儿床、温奶器及消毒器，但酒店库存中仅余1台温奶器。前厅接待员正确的处理流程是：

A.告知客人仅能提供婴儿床和温奶器，消毒器需自行准备

B.立即联系客房部确认消毒器库存，若无则联系合作供应商2小时内送达

C.记录客人需求后，待客人进房后再通知客房部协调，避免当面承诺

D.建议客人使用房间现有热水壶进行简单消毒，降低客人期望值

3.夜间稽核员在核对房态时发现，系统显示305房为“已入住”，但房务部反馈该房间“空房未打扫”。此时最可能的原因是：

A.客人提前退房未通知前台，接待员未及时修改房态

B.房务部未更新清洁状态，实际客人仍在房间

C.系统同步延迟，需等待30分钟后重新核对

D.接待员误将304房入住信息录入305房

4.客人办理退房时，前台系统显示房费为1580元，但客人出示的预授权单据显示冻结金额为2000元。此时前台应：

A.直接扣除1580元，剩余420元自动解冻（通常需1-3个工作日）

B.联系财务确认是否需手动释放多余预授权，向客人说明流程

C.告知客人预授权冻结金额为预估，实际扣款以消费为准，无需额外操作

D.要求客人重新刷取1580元预授权，原2000元预授权作废

5.某团队预订10间标准房，合同约定到店时间为14:00，但因航班延误，团队于16:30抵达。此时前台发现其中3间房已被临时售予散客（酒店总房量100间，当日空房率15%）。正确的处理方式是：

A.向团队领队致歉，将散客房间升级为套房并协调其换房，优先保障团队

B.告知团队领队因到店超时，酒店有权调整房量，建议接受剩余7间房

C.联系销售部确认团队合同条款，若未明确到店时间约束，立即协调其他空房补全

D.为团队提供3间行政房（价格高于标准房），差额由酒店承担

6.客人投诉房间空调制冷效果差，前台接待员已联系工程维修，预计30分钟内修复。此时接待员应：

A.告知客人耐心等待，维修完成后会通知

B.主动提出为客人提供免费饮品券，或更换同类型空房（若有）

C.强调空调故障属不可抗力，酒店已积极处理

D.记录投诉后，等待客人后续反馈

7.前厅使用的PMS系统突然宕机，无法查询房态及客人信息。此时前台应优先启用的应急措施是：

A.引导客人至大堂休息区，等待系统恢复

B.调取纸质房态表（需每日更新）核对可用房间，手工登记入住信息

C.联系IT部门紧急修复，同时暂停所有入住退房业务

D.告知客人系统故障，建议改日入住

8.客人办理入住时出示的身份证显示为未成年人（16周岁），且无监护人陪同。根据《旅馆业治安管理办法》，前台应：

A.核实客人联系方式，联系监护人确认后办理入住

B.拒绝入住，要求客人联系监护人陪同

C.登记客人信息后入住，无需额外操作

D.要求客人提供学校或社区开具的证明方可入住

9.某客人连续入住5天，第3天提出房间不需要每日打扫，仅需补充洗漱用品。前台应：

A.告知客人根据酒店规定，入住期间必须每日打扫

B.记录客人需求并通知客房部，按客人要求执行

C.建议客人联系客房部直接沟通，前台不参与

D.提醒客人不打扫可能影响房间卫生，需自行承担责任

10.夜间值班时，一名醉酒客人强行要求进入已退房的房间（房卡已失效），并辱骂前台员工。此时前台应：

A.与客人争执，强调房卡失效无法进入

B.立即联系保安部到场协助，同时拨打110报警

C.通知客房部重新制卡，暂时安抚客人

D.联系客人同行朋友或家属，协调其离开

二、多项选择题（每题3分，共30分，多选、错选不得分，少选每项得1分）

1.前厅在处理客人预订时，需重点核实的信息包括：

A.客人姓名及有效证件类型

B.到店/离店时间（精确到小时）

C