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2025年前厅运营专员招聘考试复习试题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.前厅服务中“首问负责制”的核心要求是？

A.由值班经理统一处理所有咨询

B.第一个接待客人的员工需全程跟进直至问题解决

C.客人问题需登记后转交相关部门

D.超过3分钟未解决需上报主管

答案：B

2.以下哪项不属于入住登记时必须核对的信息？

A.客人身份证有效期

B.客人面部与证件照片一致性

C.客人联系电话

D.客人入住天数

答案：D（入住天数非强制核对项，属可选登记内容）

3.处理客人叫醒服务时，若系统提示“重复叫醒”，正确操作是？

A.仅按客人首次要求执行

B.联系客人确认需求后调整

C.通知客房部上门提醒

D.直接取消后续叫醒

答案：B

4.客史档案中“消费偏好”应重点记录的内容是？

A.客人职业信息

B.上次入住时的房费折扣

C.客人习惯的枕头类型、茶包偏好

D.客人同行人员数量

答案：C

5.自助入住机出现“身份信息核验失败”时，前厅专员首先应？

A.引导客人至人工柜台办理

B.重启设备后再次尝试

C.联系IT部门远程排查

D.告知客人稍后再来

答案：A

6.客人提前30分钟到达且要求提前入住，前台无空房时，正确回应是？

A.“没有空房，不能提前入住”

B.“目前房间未打扫，您可以先寄存行李，我们尽快催促清洁”

C.“您需要支付50%房费作为提前入住费”

D.“建议您去其他酒店看看”

答案：B

7.以下哪项符合“离店结账效率标准”？

A.现金结账不超过3分钟，电子支付不超过2分钟

B.所有结账统一控制在5分钟内

C.团队结账可延长至10分钟

D.无行李客人结账需1分钟内完成

答案：A

8.访客登记时，若访客称“忘记带身份证”，正确处理方式是？

A.登记访客姓名和手机号后放行

B.拒绝访客进入并告知需提供证件

C.联系住客确认后登记放行

D.要求访客到前台拍照留存

答案：C（需住客确认+登记基本信息）

9.前厅保险柜密码管理规范中，正确的是？

A.密码由当值主管单独保管

B.密码每季度更换一次，更换记录存档

C.密码可告知相邻班次员工以便应急

D.密码设置为“123456”等简单数字

答案：B

10.处理客人遗留物品时，若物品为贵重首饰，保存期限应为？

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

答案：D（贵重物品保存1年，普通物品3个月）

11.团队入住时，若房态显示“部分房间未清洁”，前台应首先？

A.告知团队领队延迟入住并致歉

B.联系客房部优先清洁团队房间

C.调整团队分房方案至已清洁房间

D.要求领队等待至所有房间清洁完成

答案：B

12.电子房卡发送失败时，正确操作流程是？

A.重新发送3次后仍失败则提供实体房卡

B.告知客人自行联系手机运营商

C.直接为客人制作实体房卡并备注电子房卡问题

D.记录问题后由IT部门次日处理

答案：C

13.客人投诉“房卡无法开门”，前台核实后发现是客人操作不当，正确回应是？

A.“这是您自己没刷好，重新刷一次就行”

B.“可能是房卡消磁了，我帮您重新制作一张”

C.“我们的房卡系统很稳定，您再试一次”

D.“我理解您着急，我陪您回房间教您正确刷卡方法”

答案：D

14.以下哪项不属于前厅应急预案的内容？

A.停电时手动登记流程

B.PMS系统崩溃时的手工房态表使用

C.客人突发疾病时的急救措施

D.员工考勤异常处理办法

答案：D

15.客人生日预订房间，前台在系统中应标注的特殊信息是？

A.“VIP”

B.“Birthday”

C.“SpecialRequest”

D.“ComplimentaryFruit”

答案：B（需明确标注生日以便后续服务）

二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）

1.前厅服务“三轻”原则包括？

A.说话轻

B.走路轻

C.操作轻

D.关门轻

答案：ABC（“三轻”指说话、走路、操作轻，关门轻属延伸要求）

2.入住登记时需遵守的法律法规包括？

A.《旅馆业治安管理办法》

B.《个人信息保护法》

C.《消费者权益保护法》

D.《旅游法》

答案：ABCD

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