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热力公司服务人员服务规范

一、基本行为规范

（一）仪容仪表

1.着装要求

服务人员需统一穿着公司规定的工作服，工作服应保持干净整洁，无破损、无污渍。夏季工作服每周至少清洗一次，冬季工作服每两周至少清洗一次。穿着时要扣好纽扣，拉好拉链，不得敞开或随意挽起袖口、裤脚。

工作牌应端正佩戴在左胸前，工作牌上的信息要清晰可辨，包括姓名、工号、岗位等。

2.发型与妆容

男性服务人员头发应前不覆额、侧不掩耳、后不触领，保持清爽整洁。不得留怪异发型，如光头、染夸张颜色等。

女性服务人员应保持头发干净整齐，长发需束起或盘起，不得散发披肩。可化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不得涂有色指甲油。

3.个人卫生

服务人员要保持身体清洁，勤洗澡、勤换衣，身上无异味。口腔清洁无异味，上岗前不得食用有强烈刺激性气味的食物，如大蒜、洋葱等。

（二）行为举止

1.站姿

站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚呈“V”字形或并拢，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠物体、抖动双腿或做其他不文明的动作。

在为客户服务时，应主动上前，以站立的姿势与客户交流，不得坐着与客户沟通。

2.坐姿

入座时要轻稳，坐于椅子的2/3处，挺胸抬头，双肩放松，双手可自然放在桌面上或扶手上。不得跷二郎腿、抖腿、弯腰弓背或东倒西歪。

3.行走

行走时应步伐稳健，速度适中，不得奔跑、大声喧哗或勾肩搭背。在通道、楼梯等狭窄地方遇到客户，应主动礼让，靠右侧通行。

4.手势

使用手势时要自然、适度，幅度不宜过大。指示方向时，应伸直手臂，手指自然并拢，掌心向上。不得用手指指向客户，在与客户交流时，避免频繁使用手势，以免分散客户注意力。

二、语言规范

（一）基本用语

1.礼貌用语

服务人员在与客户交流时，应始终使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

接待客户时，要主动问候“您好”；请客户帮忙或提出要求时，要说“请”；客户表示感谢时，要及时回应“不客气”；因工作失误或未能满足客户需求时，要诚恳地说“对不起”；客户离开时，要送上“再见”“祝您生活愉快”等祝福语。

2.文明用语

使用文明、规范的语言，不得使用粗俗、辱骂、歧视等不文明的词汇。避免使用口头禅和含糊不清的语言，表达要清晰、准确、简洁。

例如，不得说“不知道”“没办法”等简单拒绝的话语，而应说“很抱歉，目前我不太清楚这个情况，我会帮您查询一下”“暂时可能无法满足您的这个需求，我会向上级反映，争取尽快给您解决”。

（二）沟通技巧

1.倾听技巧

认真倾听客户的诉求，不随意打断客户说话。在客户表达时，要保持专注的眼神和适当的肢体语言，如点头、微笑等，表示对客户的尊重和关注。

倾听过程中，可用简短的语言进行回应，如“是的”“我明白”等，让客户感受到你在认真倾听。

2.表达技巧

表达要清晰明了，语速适中，语调平和。根据客户的文化程度和理解能力，选择合适的语言进行沟通。

对于复杂的问题，要进行详细的解释和说明，必要时可举例说明。在与客户交流时，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行业词汇，如必须使用，要向客户进行解释。

3.反馈技巧

及时向客户反馈问题的处理进度和结果。对于客户提出的问题，要给予明确的答复，不能让客户长时间等待。

如果问题需要一定时间才能解决，要向客户说明处理的流程和预计时间，并在规定时间内再次与客户沟通，告知处理情况。

（三）电话沟通规范

1.接听电话

电话铃声响起后，应在三声之内接听。接听电话时，要先主动问候“您好，[热力公司名称]”，然后再进行业务沟通。

如果未能及时接听电话，要向客户道歉，如“很抱歉让您久等了”。

2.通话过程

在通话过程中，要保持良好的语气和态度，声音要清晰、温和。认真记录客户的问题和需求，重要信息要重复确认，确保准确无误。

不得在通话过程中与他人交谈、吃东西或做其他无关的事情。如果需要暂时离开电话，要向客户说明情况，并请客户稍等，时间不宜过长。

3.结束通话

通话结束时，要等客户挂断电话后再放下听筒，不得强行挂断电话。在结束通话前，要再次确认客户是否还有其他需求，并送上祝福话语。

三、服务流程规范

（一）客户接待

1.主动迎接

当客户进入服务大厅或工作区域时，服务人员要立即停止手中无关的工作，起身微笑迎接，主动问候“您好”，并询问客户的需求。

引导客户到合适的区域就座，为客户提供饮用水等服务。

2.业务受理

认真听取客户的业务诉求，如客户办理供热报装、缴费、报修等业务，要向客户说明办理流程和所需材料。

对于客户提供的材料，要仔细核对，确保材料齐全、准确。如果材料不完整，要一次性告知客户需要补充的材料和办理时间，避免客户多次往返。

3.信息登记

对客户的基本信息和业务需求进行详细登记，包括客户姓名、地址、联系