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格力空调上门安装维修服务规范(企业管理制度篇)

一、服务准备

1.人员资质与培训

上门安装维修人员必须持有相关的专业技能证书，如制冷设备维修工证书等。入职前需接受格力公司组织的全面培训，培训内容包括格力空调的产品知识、安装维修技术、服务礼仪、安全规范等。培训结束后，需通过严格的考核，考核合格后方可上岗。

定期组织技能提升培训和知识更新培训，以适应不断更新的产品技术和市场需求。培训频率为每季度至少一次，每次培训时长不少于8小时。培训后要进行考核评估，对考核不通过的人员进行补考或再培训。

2.工具与材料准备

安装维修人员出发前，必须确保携带齐全所需的工具和材料。工具包括但不限于螺丝刀、扳手、电钻、真空泵、冷媒压力表等，且工具需定期进行检查和维护，确保其性能良好、精度准确。材料方面，要准备好足够的铜管、电线、保温材料、密封胶等，材料的规格和质量必须符合格力空调的安装维修要求。

每次服务任务完成后，要对工具和材料进行清点和整理，及时补充缺失或损坏的物品。同时，要建立工具和材料的库存管理系统，定期进行盘点，确保库存充足且符合质量标准。

3.信息准备

服务人员在出发前，要通过格力公司的服务管理系统详细了解客户的基本信息、空调型号、故障描述等。对于安装服务，要了解安装环境的相关信息，如安装位置、房屋结构等；对于维修服务，要对可能出现的故障原因进行初步分析，制定相应的维修方案。

在服务过程中，如发现实际情况与之前了解的信息不符，要及时与客户沟通，并调整服务方案。同时，要将服务过程中的信息及时反馈到服务管理系统，以便后续的跟踪和管理。

二、上门服务规范

1.预约与准时到达

服务人员接到服务任务后，要在1小时内与客户取得联系，确认上门服务的时间。预约时间要充分考虑客户的方便性，尽量提供多个时间段供客户选择。服务人员必须严格按照预约时间到达客户指定地点，如因特殊情况无法准时到达，要提前至少1小时通知客户，并说明延误的原因和预计到达时间。

如果因不可抗力因素导致无法按时到达，要及时与客户沟通，争取客户的理解和支持。同时，要尽快安排其他合适的时间为客户提供服务。

2.服务礼仪

服务人员上门时要穿着统一的格力工作服，佩戴工作牌，保持仪表整洁、得体。进入客户家中前，要先轻轻敲门或按门铃，征得客户同意后再进入。进入后，要主动穿上自带的干净鞋套，避免弄脏客户的地面。

在服务过程中，要使用文明、礼貌的语言与客户沟通，态度亲切、热情、耐心。不得随意在客户家中吸烟、喝水、吃东西，不得与客户发生争执或冲突。如果需要使用客户的卫生间等设施，要事先征得客户同意，并保持使用后的整洁。

3.现场勘察

对于安装服务，服务人员要对安装位置进行详细勘察，检查安装位置是否符合格力空调的安装要求，如安装墙面的承载能力、通风条件、排水情况等。对于不符合要求的安装位置，要及时与客户沟通，提出合理的建议和解决方案。

对于维修服务，要对空调进行全面检查，准确判断故障原因。在检查过程中，要向客户详细说明检查的项目和目的，让客户了解服务的内容和流程。

4.安装规范

安装过程必须严格按照格力空调的安装说明书和相关标准进行操作。在安装空调室内机时，要确保安装牢固、水平度符合要求，避免出现振动和噪音。连接室内机和室外机的铜管要进行合理的弯曲和固定，避免出现折扁、扭曲等情况。

在安装室外机时，要选择合适的安装位置，确保通风良好、排水顺畅。室外机的安装高度和距离要符合安全要求，避免对周围环境和人员造成影响。安装完成后，要对空调进行调试，确保制冷、制热、通风等功能正常运行。

在安装过程中，要注意保护客户的财产安全，避免因操作不当造成客户物品的损坏。如果不小心损坏了客户的物品，要及时向客户道歉，并按照公司的规定进行赔偿。

5.维修规范

维修人员在维修过程中，要遵循先检查、后判断、再维修的原则。对于简单的故障，要在现场及时修复；对于复杂的故障，要在准确判断故障原因后，制定详细的维修方案，并向客户说明维修所需的时间、费用等情况，征得客户同意后再进行维修。

维修过程中要使用原厂配件，确保配件的质量和性能符合格力空调的要求。更换下来的旧配件要及时带回公司，并做好登记和处理。维修完成后，要对空调进行全面测试，确保故障完全排除，空调恢复正常运行。

6.收费标准

服务人员要严格按照格力公司制定的收费标准进行收费。在服务前，要向客户详细说明服务项目和收费标准，让客户清楚了解服务的费用。对于需要更换配件的维修服务，要向客户展示配件的实物和价格标签，并征得客户同意后再进行更换。

如果客户对收费有疑问，要耐心解释，确保客户理解收费的合理性。不得擅自提高收费标准或收取额外的费用。服务完成后，要向客户提供正规的收费发票。

三、服务质量保障

1.质量检验

安装或维修完成后，服务人员要对服务质量进行自我检查。检查内容包括