拟定公司客户信息管理办法.docxVIP

拟定公司客户信息管理办法

第一条适用范围

本办法适用于公司所有客户信息的全生命周期管理，涵盖现有客户、潜在客户及历史客户的信息收集、存储、使用、共享、更新与归档等环节。涉及部门包括但不限于销售部、客服部、市场部、信息技术部（以下简称“IT部”）及合规管理部（以下简称“合规部”），全体员工在业务开展中需严格遵守本办法规定。

第二条管理原则

（一）合法合规原则。客户信息处理须符合《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国民法典》等法律法规，确保收集、使用、共享等行为获得客户明确授权，且符合最小必要原则。

（二）分类分级原则。根据信息敏感程度与业务影响，将客户信息划分为一般信息与敏感信息，实施差异化保护策略。敏感信息需采取更高等级的安全防护措施。

（三）动态保护原则。建立客户信息全生命周期管理机制，根据业务需求变化、法律法规更新及技术发展，动态调整管理策略与安全措施。

（四）责任到人原则。明确各部门及岗位在客户信息管理中的具体职责，设置数据安全责任人，确保操作可追溯、责任可追究。

第三条客户信息分类

（一）一般信息：指不直接涉及客户隐私或商业秘密，且单独使用无法识别特定自然人或法人的信息，包括但不限于：

1.自然人客户：姓名（非真实姓名时以常用名记录）、联系电话（仅限业务沟通号码）、电子邮箱（工作邮箱或常用私人邮箱）、所属企业名称（非敏感行业）；

2.企业客户：企业名称、统一社会信用代码、注册地址（非注册地敏感区域）、行业类型（非特殊监管行业）、业务联系人姓名及职务。

（二）敏感信息：指一旦泄露或非法使用，可能导致客户人格尊严受损、财产安全受到威胁或企业商业利益严重损失的信息，包括但不限于：

1.自然人客户：身份证号、护照号、银行账户信息、健康状况、生物识别信息（如指纹、面部特征）、收入证明、涉及个人隐私的沟通记录（如投诉内容中涉及家庭情况的描述）；

2.企业客户：财务报表（未经脱敏处理）、核心技术参数、未公开的战略规划、采购与销售渠道详情、商业合同关键条款（如保密义务、违约责任金额）；

3.其他敏感信息：客户明确要求保密的信息（如定制化服务需求、特殊合作条件）、通过业务交互获取的客户未公开偏好（如对产品功能的特殊要求）。

第四条信息收集与录入

（一）收集渠道规范

1.主动提供：客户通过官网表单、线下签约、客服热线等方式主动提交信息，需在收集前向客户明示收集目的、方式、范围及后续使用规则，通过书面协议或电子签名（需符合《电子签名法》要求）确认授权。

2.业务交互获取：在合同履行、服务提供过程中产生的信息（如订单记录、服务反馈），需在业务场景中通过系统自动采集，采集前需在服务协议中明确告知客户数据用途。

3.第三方合法获取：仅在必要情况下通过合法第三方（如经备案的企业信息查询平台）获取客户信息，需与第三方签订数据安全协议，明确数据来源合法性及使用限制，并保留第三方资质证明与协议存档。

（二）收集流程要求

1.授权审核：敏感信息收集需经客户单独授权（区别于一般信息的概括性授权），授权文件需注明“仅用于XX业务场景，期限XX个月”，并由合规部审核授权内容是否符合最小必要原则。

2.必要性核查：业务部门在收集前需填写《客户信息收集申请表》，注明收集目的、信息类型、使用期限，经部门负责人签字后提交合规部；合规部需在3个工作日内完成核查，对超出业务需求的收集申请予以驳回。

3.信息核对：新收集信息需与客户提供的原始材料（如身份证复印件、营业执照）或系统已有信息（如历史交易记录）进行交叉验证，确保准确性；核对不一致时需联系客户确认，无法确认的信息标注“待核实”并暂缓使用。

（三）录入操作规范

1.及时录入：信息收集后需在24小时内录入公司客户信息管理系统（以下简称“系统”），纸质材料需同步扫描存档，扫描件与原件内容一致率需达100%。

2.分类标注：录入时需在系统中勾选信息类别（一般/敏感），敏感信息需额外标注具体类型（如“财务数据”“生物识别信息”），系统自动为敏感信息添加“加密”标签。

3.权限控制：仅授权岗位可进行信息录入操作，录入账号与员工工号绑定，操作日志自动记录录入时间、修改内容及操作人，日志保存期限不低于5年。

第五条信息存储与保护

（一）存储方式与期限

1.电子存储：系统数据库为主要存储载体，采用分布式架构，部署于公司自有服务器或经合规部备案的第三方云服务商（需通过ISO27001认证）；敏感信息需进行加密存储（加密算法为AES-256），密钥由IT部与合规部共同管理，实行“双钥制”（即需双方负责人同时输入密码方可解密）。

2.纸质