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售后服务中的客户cognitivedissonance与attitudechange管理方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调（cognitivedissonance）主要源于（）

A.产品价格B.期望与现实差距C.品牌知名度D.售后服务速度

答案：B

2.当客户出现认知失调时，首先会（）

A.直接投诉B.内心纠结C.更换品牌D.向朋友抱怨

答案：B

3.改变客户态度（attitudechange）的关键是（）

A.提供更多产品信息B.满足情感需求C.降低产品价格D.增加广告宣传

答案：B

4.客户因产品质量问题产生负面态度，此时应（）

A.强调其他优势B.直接退款C.诚恳道歉并解决问题D.赠送小礼品

答案：C

5.以下能有效减少客户认知失调的是（）

A.快速响应客户咨询B.提高产品价格C.减少售后服务人员D.改变产品包装

答案：A

6.客户态度改变的基础是（）

A.良好沟通B.产品升级C.增加优惠D.扩大市场份额

答案：A

7.客户认知失调后，若处理不当可能导致（）

A.重复购买B.品牌口碑提升C.客户流失D.增加购买量

答案：C

8.对于态度顽固的客户，应（）

A.强行说服B.倾听需求并逐步引导C.放弃沟通D.不断强调产品好处

答案：B

9.客户因服务态度差产生负面态度，正确做法是（）

A.解释原因B.更换服务人员C.培训服务人员D.立即道歉并改进

答案：D

10.降低客户认知失调的核心是（）

A.提供优质服务B.提升品牌形象C.增加产品功能D.优化宣传策略

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调的表现有（）

A.抱怨B.沉默C.退货D.负面评价

答案：ABCD

2.影响客户态度改变的因素有（）

A.服务质量B.产品性能C.个人情绪D.他人建议

答案：ABCD

3.减少客户认知失调的策略包括（）

A.提供详细产品说明B.及时反馈处理进度C.建立情感连接D.提供额外补偿

答案：ABCD

4.改变客户负面态度的方法有（）

A.用事实说话B.解决实际问题C.邀请客户体验改进D.给予情感关怀

答案：ABCD

5.客户态度改变可能带来的结果有（）

A.重复购买B.推荐他人C.长期合作D.提高忠诚度

答案：ABCD

6.认知失调可能发生在（）

A.购买前B.购买中C.购买后D.使用一段时间后

答案：ABCD

7.有效沟通对改变客户态度的作用有（）

A.了解需求B.消除误解C.建立信任D.引导决策

答案：ABCD

8.以下属于客户态度改变信号的有（）

A.询问更多细节B.语气缓和C.主动提出解决方案D.不再追究问题

答案：ABCD

9.处理客户认知失调时需要注意（）

A.保持耐心B.真诚对待C.快速行动D.记录反馈

答案：ABCD

10.提升客户态度的方法包括（）

A.个性化服务B.定期回访C.举办客户活动D.提供增值服务

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调一定会导致负面态度。（）

答案：错

2.改变客户态度只能通过产品改进。（）

答案：错

3.倾听是处理客户认知失调的重要环节。（）

答案：对

4.客户一旦产生负面态度就无法改变。（）

答案：错

5.降低客户认知失调就是满足客户所有要求。（）

答案：错

6.良好的售后服务可以有效减少客户认知失调。（）

答案：对

7.客户态度改变只受产品因素影响。（）

答案：错

8.处理客户认知失调时不需要关注客户情绪。（）

答案：错

9.重复购买意味着客户态度是积极的。（）

答案：对

10.改变客户态度需要长期持续努力。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户认知失调的常见原因。

答案：常见原因有产品实际与期望不符，如性能、质量；服务未达预期，像响应慢、态度差；购买决策后发现其他更好选择；受他人负面评价影响等。

2.如何通过沟通改变客户负面态度？

答案：要保持耐心倾听客户诉求，理解其不满。用温和语气诚恳道歉，针对问题给出合理解决方案，提供相关证据或案例增加可信度，过程中