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2025年酒店礼仪营销专项评估卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请选出每题最符合题意的选项）

1.在酒店前台接待外国客人时，若对方使用不太标准的中文进行问候，以下哪种做法最为恰当？

A.立即纠正对方的发音，并示范标准发音。

B.微笑点头示意，并用同样简单的语言进行交流，确保对方理解。

C.表示惊讶，并询问对方是哪个国家的，以判断其语言习惯。

D.转身询问领队或翻译，等待指示。

2.酒店客房服务员在清晨进行楼层清扫时，若遇到正在休息的住客，以下哪种行为最能体现良好的服务礼仪？

A.立即停止工作，并询问是否需要帮助。

B.轻轻敲门，说明来意，并观察住客反应后再决定进入或等待。

C.加快清扫速度，尽量缩短停留时间，避免打扰。

D.使用大声播放的音乐作为掩护，继续进行清扫。

3.一位客人因对房间设施不满意而到前台投诉，情绪激动。前台接待员首先应该采取的措施是？

A.立即向上级汇报，请求指示如何赔偿。

B.冷静倾听，让客人充分表达不满，表示理解其感受。

C.立即提出解决方案，试图快速平息客人情绪。

D.与客人争论，说明酒店规定的合理性。

4.酒店制定市场细分策略时，主要依据的是？

A.酒店自身的资源和能力。

B.政府的产业政策导向。

C.目标客群在需求、特征、行为等方面的差异性。

D.竞争对手的市场定位。

5.酒店通过官方网站和自有APP销售客房，这主要属于哪种营销渠道？

A.直接销售渠道。

B.间接销售渠道。

C.混合销售渠道。

D.分销渠道。

6.在酒店服务中，所谓“第一印象”主要是指？

A.客人办理入住手续时的流程效率。

B.客人进店后感受到的总体环境氛围。

C.前台接待员给客人的初步印象，包括形象、态度和沟通。

D.客房内的设施是否完好。

7.针对商务旅客推出的“会议包价”产品，主要体现了酒店的哪种定价策略？

A.差异化定价策略。

B.价值定价策略。

C.心理定价策略。

D.渠道定价策略。

8.酒店员工在服务过程中，使用过于专业或生僻的术语与客人沟通，可能导致的后果是？

A.展现专业素养，赢得客人尊重。

B.增加客人信任度，提升服务价值感。

C.让客人感到困惑、不被尊重，影响服务体验。

D.显示员工的学习能力，提升酒店形象。

9.社交媒体平台（如微博、微信、抖音）在酒店营销中主要发挥的作用不包括？

A.品牌形象塑造与传播。

B.客户关系维护与互动。

C.实时销售转化与预订。

D.行业政策发布与解读。

10.酒店为老客户提供积分兑换住宿或餐饮体验的服务，这属于？

A.客户获取策略。

B.客户服务策略。

C.客户维系与忠诚度提升策略。

D.产品创新策略。

二、多项选择题（请选出每题所有符合题意的选项，多选或少选均不得分）

1.构成酒店服务质量的核心要素通常包括？

A.房间清洁卫生。

B.员工服务态度与技能。

C.基础设施完好率。

D.价格合理性。

E.客人个性化需求的满足。

2.在处理酒店客人投诉时，有效的沟通技巧应体现？

A.积极倾听，不打断客人陈述。

B.使用同理心语言，表达对客人感受的理解。

C.迅速给出解决方案，避免客人等待。

D.清晰、简洁地解释情况或政策。

E.保持冷静、专业的态度，不与客人争辩。

3.酒店市场定位的步骤通常包括？

A.分析市场环境和竞争对手。

B.识别并评估自身的资源与优势。

C.确定目标客群。

D.选择合适的竞争优势和差异化点。

E.提出并传播清晰的市场定位声明。

4.酒店提升在线声誉（OnlineReputationManagement,ORM）的有效方法有？

A.鼓励满意的客人在线分享好评。

B.积极监控各大OTA平台和社交媒体上的用户评论。

C.对负面评论进行及时、专业、诚恳的回应。

D.通过付费广告直接刷高好评率。

E.主动邀请知名博主进行体验式推广。

5.礼仪服务在酒店营销中可以发挥的作用有？

A.提升客户体验，增加客人满意度。

B.建立良好的客户关