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2025年酒店前台服务考核专项卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分。请将正确选项的字母填在括号内。）

1.在酒店前厅部，通常负责接待来店宾客、处理入住和退房手续的核心岗位是？

A.客房服务员

B.总服务台接待员

C.康乐部接待

D.餐厅服务员

2.当宾客通过电话预订房间时，前台接待员首先应该做的是？

A.直接确认有空房并告知宾客

B.询问宾客的特殊要求

C.核对预订系统的可用房间及政策

D.向上级请示是否可以接受预订

3.宾客办理入住登记时，需要验证的证件通常是？

A.工作证

B.身份证或护照

C.银行卡

D.会员卡

4.“金钥匙”服务通常指的是酒店为宾客提供的哪一类服务？

A.标准客房服务

B.高级个性化服务

C.基础餐饮服务

D.保安巡逻服务

5.在处理宾客投诉时，前台接待员首先应该采取的措施是？

A.立即向上级汇报，要求处罚相关人员

B.倾听宾客诉求，表示理解和歉意

C.与宾客争论，证明酒店没有问题

D.转移话题，避免尴尬局面

6.酒店房间价格中，通常包含在每日房价（ADR）内的是？

A.市内交通费

B.洗衣服务费

C.市内电话费

D.客房基础服务费

7.宾客请求延长住店时间，但酒店房间已满，前台接待员应如何处理？

A.直接告知宾客无法满足要求

B.建议宾客寻找其他酒店

C.尝试在酒店内部调换房间或与其他酒店合作安排

D.要求宾客支付额外的“强行占用”费用

8.关于酒店房卡的安全性，以下说法正确的是？

A.房卡可以在宾客退房后随意交给他人使用

B.房卡含有磁性芯片，不能复制

C.宾客离店时，房卡应交还酒店进行销毁

D.酒店不鼓励宾客随身携带房卡

9.在酒店前厅，用于记录和跟踪宾客信息、预订记录、消费记录等信息的系统通常是？

A.仓库管理系统（WMS）

B.人力资源管理系统（HRMS）

C.前厅管理系统（PMS）

D.会计核算系统（AP/AR）

10.宾客入住期间，需要额外使用酒店服务（如叫醒服务、送餐服务），通常应？

A.在退房结账时一并收费

B.立即要求宾客支付押金

C.在宾客住宿期间及时记录并提供服务并提示费用

D.忽略宾客需求，保持前台安静

11.处理宾客投诉的“6D”原则中，排在首位的是？

A.Decide（决定）

B.Document（记录）

C.Do（行动）

D.Dialogue（沟通）

12.当酒店发生火灾等紧急情况时，前厅接待员的首要职责是？

A.立即统计受损财物

B.确保宾客安全撤离

C.通知保险公司

D.保护前台电脑数据

13.酒店为宾客提供免费Wi-Fi服务，这属于哪一类服务？

A.基础有形设施服务

B.基础无形服务

C.高级增值服务

D.必须付费的附加服务

14.在与宾客沟通时，使用敬语和恰当的称谓，体现了前台接待员的？

A.专业技能

B.职业素养

C.个人魅力

D.工作经验

15.宾客退房结账时，前台接待员需要核对的内容不包括？

A.宾客的消费账单

B.宾客的房间钥匙

C.宾客的身份证件

D.宾客的下一家酒店预订信息

16.对于能够带来新客源或提升酒店声誉的“种子客人”，前台接待员应如何对待？

A.给予更多免费服务以示感谢

B.重点维护关系，提供优先和个性化服务

C.避免过多接触，以免增加工作负担

D.只在对方需要时才提供帮助

17.酒店前台接待员的仪容仪表，通常不包括？

A.穿着统一的制服

B.保持头发整洁

C.使用过多香水

D.保持指甲干净

18.当宾客询问酒店周边的旅游景点或交通信息时，前台接待员应？

A.拒绝回答，认为这是宾客应自行了解的信息

B.提供简单、模糊的指引

C.提供准确、详细的信息和建议

D.要求宾客支付信息查询费

19.在处理多个同时到来的宾客时，前台接待员应遵循的原则是？

A.只优先处理有权势的宾客

B.按到达