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促进客户psychologicalownership的服务参与方法试题库及答案

一、单项选择题

1.心理所有权（psychologicalownership）概念最早由哪位学者提出？

A.法约尔

B.马斯洛

C.皮尔斯（Pierce）

D.赫兹伯格

答案：C

2.以下哪种方式能最直接地让客户在服务过程中产生“这是我的专属体验”的心理所有权感觉？

A.提供标准化服务流程

B.给予客户定制化服务选项

C.定期回访客户

D.为客户提供折扣

答案：B

3.在服务参与中，通过让客户参与服务设计环节，主要是为了满足客户心理所有权中的哪个方面需求？

A.效能感

B.归属感

C.自我认同

D.情感联系

答案：C

4.当客户积极参与服务过程并感觉自己对服务结果有一定影响力时，会增强其心理所有权的哪一维度？

A.我拥有它

B.我创造它

C.我关心它

D.以上都是

答案：D

5.为了促进客户心理所有权，服务企业鼓励客户在社交媒体上分享服务体验，这是利用了客户心理所有权中的哪种效应？

A.曝光效应

B.蔡格尼克效应

C.自我表露与投入效应

D.晕轮效应

答案：C

二、多项选择题

1.促进客户心理所有权的服务参与方法包括以下哪些方面？

A.让客户参与服务共创

B.为客户提供专属服务标识

C.建立客户社区并鼓励互动

D.提供详细的服务说明书

答案：ABC

2.客户心理所有权包含以下哪些核心要素？

A.效能感

B.归属感

C.自我认同

D.物质占有欲

答案：ABC

3.在服务过程中，增强客户效能感以促进心理所有权的方法有：

A.给予客户明确的服务操作指南

B.培训客户相关技能

C.及时反馈客户参与服务的成果

D.不断提高服务难度

答案：ABC

4.以下哪些策略有助于在服务参与中建立客户与服务企业的情感联系，从而增强心理所有权？

A.记住客户偏好

B.服务人员与客户进行真诚的情感交流

C.举办客户专属活动

D.仅在客户投诉时才与客户沟通

答案：ABC

5.客户参与服务共创的形式可以有：

A.提出产品改进建议

B.参与新服务项目的策划

C.协助培训新员工

D.监督服务质量

答案：ABCD

三、判断题

1.客户心理所有权只会在客户实际拥有产品或服务实体时才会产生。（）

答案：错误。心理所有权强调的是一种心理感知和情感联系，不依赖于实际物质占有。

2.服务企业只要提供优质的标准化服务，就可以促进客户的心理所有权，无需考虑客户参与。（）

答案：错误。客户参与在促进心理所有权方面起着重要作用，单纯标准化服务难以充分满足客户心理需求。

3.让客户参与服务评价过程对促进心理所有权没有帮助。（）

答案：错误。客户参与服务评价能增强其对服务过程的影响力感知，有利于促进心理所有权。

4.客户社区的建立对于促进客户之间的交流有帮助，但对客户心理所有权的提升作用不大。（）

答案：错误。客户社区可以增强客户归属感，进而提升心理所有权。

5.给予客户服务过程中的控制权，可能会导致服务流程混乱，不利于促进心理所有权。（）

答案：错误。适当给予客户控制权能增强其效能感，促进心理所有权。

四、简答题

1.简述促进客户心理所有权的服务参与方法中“客户参与服务共创”的具体实施方式及意义。

答案：

-具体实施方式：

-需求调研阶段：通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品或服务的期望、需求痛点等信息，让客户参与到需求挖掘过程。

-设计阶段：邀请客户代表参与头脑风暴会议，共同探讨新服务或产品的功能、特性、外观等设计要素；举办设计竞赛，鼓励客户提交自己的设计方案。

-测试阶段：选择部分有代表性的客户进行服务或产品的试用，收集他们在使用过程中的反馈意见，如操作体验、功能完善建议等。

-改进阶段：根据客户反馈，企业对服务或产品进行改进，并持续与客户沟通改进情况，让客户看到自己的意见被重视和采纳。

-意义：

-满足个性化需求：客户参与共创能确保服务或产品更贴合客户实际需求，提升客户满意度。

-增强自我认同：客户参与创造过程，会将服务或产品视为自己的“作品”一部分，从而增强心理上的认同感和归属感。

-提升效能感：客户看到自己的想法和建议对服务或产品产生影响，会感觉自己对结果有一定掌控力，提升效能感，进而强化心理所有权。

2.请阐述如何通过增强客户的归属感来促进其心理所有权。

答案：

-建立客户社区：创建线上或线下客户社区平台，让客户能够方便地交流服务体验、分享使用心得。社区可以设置不同板块，如产品讨论区