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售后服务中的客户referencedependence分析与应用

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence概念最早由（）提出？

A.丹尼尔·卡尼曼B.弗洛伊德C.马斯洛

2.在售后服务中，客户基于过往体验形成的参考点叫（）

A.初始参考B.经验参考C.历史参考

3.客户referencedependence主要影响客户的（）

A.购买价格B.满意度C.购买频率

4.以下哪种属于参考点变动（）

A.产品升级B.员工离职C.公司搬家

5.利用客户referencedependence提高服务质量的第一步是（）

A.降低价格B.了解参考点C.增加赠品

6.若客户参考点是快速响应，企业应（）

A.延长响应时间B.提高响应速度C.忽视响应

7.客户referencedependence会导致客户（）

A.始终理性B.产生偏见C.没有偏好

8.当新服务优于参考点时，客户会（）

A.不满B.满意C.无反应

9.分析客户referencedependence常用方法是（）

A.问卷调查B.成本核算C.人员招聘

10.为应用客户referencedependence，企业应（）

A.拒绝改变B.调整策略C.减少服务

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence的影响因素包括（）

A.过往服务体验B.他人评价C.产品价格

2.售后服务中参考点可来源于（）

A.首次购买B.竞品服务C.广告宣传

3.企业分析客户referencedependence的好处有（）

A.提升客户满意度B.增加成本C.优化服务

4.以下哪些行为基于客户referencedependence（）

A.因上次服务好再次选择B.因赠品多购买C.因朋友推荐购买

5.客户referencedependence会使客户（）

A.更易记住突出体验B.忽视微小变化C.对所有变化敏感

6.应用客户referencedependence时，企业可（）

A.设定新参考点B.维持旧参考点C.无视参考点

7.衡量客户referencedependence效果指标有（）

A.客户忠诚度B.投诉率C.员工绩效

8.影响客户参考点稳定性的因素有（）

A.市场环境B.企业宣传C.客户性格

9.客户referencedependence在（）方面有应用价值

A.服务改进B.产品定价C.员工培训

10.改变客户参考点的策略包括（）

A.提供超值服务B.推出新套餐C.降低服务标准

判断题（每题2分，共10题）

1.客户referencedependence只在售后服务中存在。（）

2.参考点一旦形成就不会改变。（）

3.企业无需关注客户参考点。（）

4.客户referencedependence对企业只有负面影响。（）

5.利用客户referencedependence能精准满足需求。（）

6.不同客户的参考点一定相同。（）

7.分析客户referencedependence能预测客户行为。（）

8.客户参考点主要受当前服务影响。（）

9.应用客户referencedependence不需要投入资源。（）

10.客户referencedependence基于理性判断。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户referencedependence含义。

答案：客户referencedependence指客户在评价服务或产品时，会基于一个参考点进行判断，其满意度等受实际体验与参考点对比情况影响。

2.举例说明售后服务中参考点的形成。

答案：比如客户首次购买产品时，商家快速响应并完美解决问题，这一体验就可能形成后续服务的参考点，后续服务类似水平会觉得正常，低于此水平则不满。

3.分析客户referencedependence对企业的重要性。

答案：能助企业了解客户期望，精准定位需求，优化服务策略，提升客户满意度和忠诚度，增强竞争力，避免因忽视参考点致客户流失。

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