售后服务中的客户 Alderfer ERG 理论应用与服务需求管理.docVIP

售后服务中的客户AlderferERG理论应用与服务需求管理

单项选择题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论不包含以下哪种需求？

A.生存需求B.关系需求C.自我实现需求D.成长需求

答案：C

2.客户抱怨服务响应慢，主要涉及ERG理论哪种需求？

A.生存B.关系C.成长D.安全

答案：A

3.客户希望与客服建立友好关系，对应ERG理论的？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.尊重需求

答案：B

4.客户要求提供更具挑战性服务内容，属于？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.社交需求

答案：C

5.售后服务中，满足客户基本服务要求，是满足其？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.成就需求

答案：A

6.帮助客户提升使用产品技能，符合哪种需求？

A.生存B.关系C.成长D.归属

答案：C

7.ERG理论中成长需求不包括？

A.个人潜力发挥B.自我发展C.物质保障D.能力提升

答案：C

8.客户因服务态度差不满，涉及？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.生理需求

答案：B

9.当客户主动提出新服务需求，多源于？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.安全需求

答案：C

10.为客户提供稳定服务，满足其？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.尊重需求

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论包含的需求有（）

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.社交需求

答案：ABC

2.售后服务中满足客户生存需求可通过（）

A.快速解决问题B.提供基本服务保障C.给予情感关怀D.协助客户成长

答案：AB

3.满足客户关系需求的方式有（）

A.良好沟通B.个性化服务C.及时响应D.提供培训

答案：ABC

4.成长需求在售后服务中的体现有（）

A.提供高级功能指导B.满足客户新想法C.给予反馈认可D.保障服务稳定

答案：ABC

5.基于ERG理论，服务需求管理要点包括（）

A.识别需求类型B.优先满足成长需求C.平衡需求D.忽视生存需求

答案：AC

6.客户关系需求受影响因素有（）

A.客服态度B.响应速度C.服务内容深度D.服务价格

答案：ABC

7.生存需求未满足可能导致客户（）

A.不满B.流失C.投诉D.提出新需求

答案：ABC

8.成长需求满足对客户的好处有（）

A.增加忠诚度B.提升满意度C.减少投诉D.降低服务成本

答案：ABC

9.售后服务中针对关系需求可采取策略（）

A.定期回访B.建立客户社群C.提供专属优惠D.解决复杂问题

答案：ABC

10.运用ERG理论管理服务需求好处有（）

A.提高服务效率B.增强客户粘性C.提升员工能力D.优化服务流程

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论中成长需求等同于马斯洛自我实现需求。（）

答案：错

2.售后服务只需要满足客户生存需求即可。（）

答案：错

3.客户关系需求满足后就不会再产生此类需求。（）

答案：错

4.成长需求在所有客户中表现都一样。（）

答案：错

5.服务需求管理只需关注ERG某一种需求。（）

答案：错

6.满足客户生存需求能降低客户流失风险。（）

答案：对

7.关系需求主要靠物质奖励满足。（）

答案：错

8.成长需求满足有助于提升客户对服务的评价。（）

答案：对

9.不同客户ERG需求优先级相同。（）

答案：错

10.基于ERG理论能优化售后服务流程。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述AlderferERG理论三种需求。

答案：生存需求，指维持生存的物质条件；关系需求，涉及人际关系与情感交流；成长需求，包含个人能力发展与自我实现追求。

2.售后服务中如何识别客户成长需求？

答案：观察客户是否主动询问高级功能、提出新想法或对服务有更高要求，若有则表明其有成长需求。

3.满足客户关系需求对售后服务有何意义？

答案：可增强客户信任，提升满意度，减少客户因服务态度等问题的投诉，促进长期合作关系。

4.基于ERG理论，