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售后服务中的客户attributionstyle研究与应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle主要指客户对事件的（）方式。

A.理解B.记忆C.遗忘

答案：A

2.倾向将成功归为自身能力，失败归为外部因素的客户属于（）attributionstyle。

A.积极B.消极C.中性

答案：A

3.售后服务中分析客户attributionstyle有助于（）。

A.提高产品质量B.改善服务策略C.降低成本

答案：B

4.客户attributionstyle会影响其（）。

A.购买频率B.商品喜好C.对服务的满意度

答案：C

5.若客户常把问题归为自身不小心，其attributionstyle较（）。

A.内倾B.外倾C.平衡

答案：A

6.关注客户attributionstyle能更好地（）。

A.开发新产品B.与客户沟通C.安排库存

答案：B

7.客户attributionstyle是（）形成的。

A.短期B.长期C.瞬间

答案：B

8.消极attributionstyle的客户可能（）。

A.容易投诉B.购买更多C.推荐他人

答案：A

9.积极attributionstyle的客户售后反馈多为（）。

A.抱怨B.感谢C.不理会

答案：B

10.了解客户attributionstyle对（）有重要意义。

A.生产流程B.市场推广C.客户关系维护

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle包括（）维度。

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控

答案：ABC

2.影响客户attributionstyle的因素有（）。

A.个人经历B.家庭环境C.文化背景

答案：ABC

3.售后服务中识别客户attributionstyle的方法有（）。

A.倾听客户反馈B.观察客户情绪C.查看购买记录

答案：AB

4.积极attributionstyle的客户特点有（）。

A.乐观B.易谅解服务失误C.主动反馈问题

答案：ABC

5.消极attributionstyle的客户表现为（）。

A.爱指责B.对服务期望低C.较少重复购买

答案：AC

6.针对不同attributionstyle客户，服务策略包括（）。

A.个性化沟通B.提供额外补偿C.调整服务流程

答案：ABC

7.客户attributionstyle会影响（）。

A.服务评价B.口碑传播C.再次购买意向

答案：ABC

8.了解客户attributionstyle有助于（）。

A.提升服务质量B.精准营销C.减少客户流失

答案：ABC

9.以下属于客户归因内容的有（）。

A.服务结果B.产品性能C.服务过程

答案：ABC

10.售后服务人员应对不同attributionstyle客户需具备（）。

A.同理心B.沟通能力C.应变能力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户attributionstyle一旦形成就不会改变。（）

答案：错

2.积极attributionstyle的客户不会投诉。（）

答案：错

3.分析客户attributionstyle对售后服务意义不大。（）

答案：错

4.客户attributionstyle只影响售后服务阶段。（）

答案：错

5.消极attributionstyle客户一定是不好的客户。（）

答案：错

6.了解客户attributionstyle能提升客户忠诚度。（）

答案：对

7.客户attributionstyle与购买金额无关。（）

答案：错

8.售后服务人员无需关注客户attributionstyle。（）

答案：错

9.不同文化背景客户attributionstyle可能不同。（）

答案：对

10.客户attributions