处理客户 cognitive dissonance 引发的投诉与不满的技巧试题库及答案.docVIP

处理客户cognitivedissonance引发的投诉与不满的技巧试题库及答案

一、单选题

1.认知失调（cognitivedissonance）指的是：

A.客户对产品价格不满意

B.客户内心态度与行为或新信息之间的矛盾冲突状态

C.客户对服务速度的抱怨

D.客户之间的意见分歧

答案：B

解析：认知失调是指当个体的行为与自己先前一贯的对自我的认知（而且通常是正面的、积极的自我）产生分歧，从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。也就是内心态度与行为或新信息之间的矛盾冲突。

2.当客户因认知失调产生投诉时，以下哪种开场方式较为合适？

A.“您别激动，我们会处理的，但您得先冷静。”

B.“很抱歉给您带来不好的体验，您先详细说说您的困扰。”

C.“这事儿我们之前也遇到过，您别太在意。”

D.“我们的产品没问题，可能是您使用方法有误。”

答案：B

解析：以道歉并邀请客户详细说明困扰的方式开场，能让客户感受到被尊重和重视，有利于安抚情绪并了解问题全貌。A选项先要求客户冷静，可能会引起客户反感；C选项说别太在意，没有重视客户感受；D选项直接认为产品没问题且指责客户使用方法，会激化矛盾。

3.为了有效处理因认知失调导致的客户投诉，首先要做的是：

A.提出解决方案

B.分析问题原因

C.倾听客户诉求

D.向领导汇报情况

答案：C

解析：只有先倾听客户诉求，才能全面了解客户因为认知失调而产生不满的具体原因，为后续分析问题和提出解决方案奠定基础。直接提出方案可能不符合客户需求；不倾听就分析原因容易主观臆断；不了解情况就向领导汇报也没有实际意义。

4.客户因为购买的产品功能与自己预期不一致而产生认知失调并投诉，以下哪种回应比较恰当？

A.“我们产品的功能在说明书里都写得很清楚，您没看吗？”

B.“您说的这个预期确实有道理，我们产品在这方面可能没有完全满足您，不过它还有其他优势。”

C.“很多客户都能接受这个功能设置，不知道您为什么不可以。”

D.“这就是产品的正常功能，不存在问题。”

答案：B

解析：B选项既认可了客户的预期，又客观指出产品情况并提及其他优势，能缓解客户的认知失调。A选项指责客户没看说明书，会让客户不舒服；C选项将客户与其他客户对比，没有针对性解决问题；D选项直接否定客户感受，不利于处理投诉。

二、多选题

1.以下哪些属于客户因认知失调产生投诉的常见表现？

A.情绪激动，言辞激烈

B.反复强调自己的期望与实际不符

C.对产品或服务的评价前后不一

D.要求不合理的赔偿

E.提出改进产品的具体建议

答案：ABC

解析：情绪激动、强调期望与实际不符、评价前后不一都体现了客户内心态度与实际体验之间的矛盾，是认知失调的常见表现。要求不合理赔偿不一定是因为认知失调；提出改进产品具体建议更多是建设性意见，并非认知失调的直接表现。

2.在处理客户因认知失调引发的投诉时，以下哪些沟通技巧是有效的？

A.积极运用同理心表达理解

B.避免使用否定性词汇，如“不”“没有”等

C.适当打断客户，引导谈话方向

D.不断强调公司政策和规定

E.用事实和案例支持自己的观点

答案：ABE

解析：运用同理心能让客户感受到被理解；避免否定性词汇可减少与客户的冲突；用事实和案例支持观点能增加说服力。适当打断客户不礼貌，会影响客户情绪；不断强调公司政策规定可能让客户觉得不通融，不利于处理投诉。

3.处理客户认知失调引发的投诉后，为防止类似问题再次发生，可采取的措施有：

A.对产品或服务的宣传进行优化，确保信息准确全面

B.加强员工培训，提高员工对客户认知失调问题的识别和处理能力

C.定期收集客户反馈，分析潜在的认知失调风险

D.降低产品价格，以提高客户满意度

E.建立客户投诉预警机制

答案：ABCE

解析：优化宣传可减少客户期望与实际的差距；加强员工培训能更好应对问题；定期收集反馈可提前发现风险；建立预警机制有助于及时处理。降低产品价格不一定能从根本上解决认知失调问题，且可能带来其他问题。

三、简答题

1.请简述什么是客户认知失调以及它可能产生的原因。

答案：客户认知失调是指客户内心态度与行为或新信息之间的矛盾冲突状态。产生原因主要有以下几点：

-产品或服务宣传与实际不符：过度夸大产品功能、服务质量等，客户购买使用后发现实际情况并非如此。

-客户自身期望过高：客户基于自身需求和想象，对产品或服务抱有不切实际的高期望，实际体验未达到期望。

-购买后出现新信息：客户购买产品或服务后，接触到新的信息表明自己的选择可能并非最佳，从而产生内心冲突。

2.处理客户因认知失调引发的投诉时，如何运用同理心进行沟通？

答案