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处理客户negative联想的服务沟通与形象修复策略试题库及答案

一、单项选择题

1.当客户对品牌产生negative联想时，服务人员首先应该（）

A.直接反驳客户观点

B.倾听客户的想法和感受

C.向客户推销产品优点

D.找上级领导来处理

答案：B

解析：倾听客户想法和感受是处理客户负面联想的第一步，有助于了解问题根源，为后续解决问题奠定基础。直接反驳会激化矛盾，推销优点在未了解问题前不合适，找上级领导应在尝试处理后进行。

2.以下哪种沟通方式有助于修复客户对品牌的negative联想（）

A.使用专业术语详细解释产品原理

B.以诚恳、友好的态度与客户交流

C.不断强调竞争对手的不足

D.回避客户提出的负面问题

答案：B

解析：诚恳、友好的态度能拉近与客户距离，让客户感受到尊重和关心，利于修复负面联想。专业术语可能让客户困惑，强调竞争对手不足会显得不专业且转移焦点，回避负面问题会让客户不满加剧。

3.客户因为产品质量问题对品牌产生negative联想，服务沟通时应重点（）

A.告知客户产品质量检测流程复杂

B.承诺给予客户一定的补偿或优惠

C.说明产品出现问题是偶然情况

D.指责客户使用不当导致问题

答案：B

解析：承诺补偿或优惠能体现企业对客户损失的重视和弥补诚意，有效缓解客户负面情绪，修复品牌形象。强调检测流程复杂与解决问题关系不大，称偶然情况不能让客户安心，指责客户使用不当会引发冲突。

4.形象修复策略中，“否认”策略适用于（）

A.客户提出的负面问题确实存在

B.负面问题是由于误解造成

C.企业想淡化负面事件影响

D.企业无法解决负面问题

答案：B

解析：当负面问题是误解造成时，通过否认可以纠正客户错误认知，恢复品牌形象。若问题确实存在，否认会让客户反感；淡化影响一般用淡化策略；无法解决问题时否认也不能解决根本。

5.服务人员在与客户沟通处理negative联想时，眼神交流应该（）

A.频繁扫视周围环境

B.始终盯着客户眼睛

C.适当与客户进行眼神接触，保持自然

D.避免与客户眼神接触

答案：C

解析：适当自然的眼神接触能体现服务人员的专注和真诚，但始终盯着客户眼睛会让客户有压迫感，频繁扫视周围或避免眼神接触会让客户觉得不被重视。

二、多项选择题

1.客户产生negative联想的原因可能包括（）

A.产品质量问题

B.服务态度不佳

C.竞争对手恶意诋毁

D.自身期望未得到满足

答案：ABCD

解析：产品质量差、服务态度不好直接影响客户体验，导致负面联想；竞争对手恶意诋毁会误导客户；客户自身期望未达成也会使其对品牌不满。

2.以下属于形象修复策略的有（）

A.道歉

B.纠正错误行为

C.加强正面宣传

D.转移公众注意力

答案：ABCD

解析：道歉表达企业的悔意；纠正错误行为从根本上解决引发负面联想的问题；加强正面宣传重塑品牌正面形象；转移公众注意力可减少负面事件关注度。

3.在处理客户negative联想的服务沟通中，语言表达应注意（）

A.简洁明了

B.语气平和

C.多使用专业词汇提升专业性

D.避免使用刺激性词汇

答案：ABD

解析：简洁明了让客户易懂，语气平和能缓解情绪，避免刺激性词汇防止矛盾激化。过多专业词汇可能造成沟通障碍。

4.为了有效修复品牌形象，企业可以采取的措施有（）

A.建立客户反馈机制

B.加强员工培训

C.改进产品和服务

D.开展公关活动

答案：ABCD

解析：客户反馈机制可及时了解问题；加强员工培训提高服务质量；改进产品和服务解决根本问题；开展公关活动提升品牌美誉度。

5.当客户因负面事件情绪激动时，服务人员可以（）

A.先安抚客户情绪，让其冷静下来

B.认同客户的部分感受，表示理解

C.马上提出解决方案

D.与客户据理力争，说明事实

答案：AB

解析：先安抚情绪、认同感受能让客户平静并感受到被理解，利于后续沟通。马上提解决方案可能未充分了解问题，据理力争会使客户情绪更激动。

三、判断题

1.处理客户negative联想时，服务人员可以随意承诺客户一些事情以快速解决问题。（）

答案：×

解析：随意承诺无法兑现的事情会让客户更加失望，损害品牌形象，服务人员应在能力范围内做出合理承诺。

2.形象修复策略一旦确定就不能更改。（）

答案：×

解析：应根据客户反馈、负面事件发展等情况及时调整形象修复策略，以达到最佳效果。

3.客户对品牌的negative联想只会影响该客户，对企业其他客户没有影响。（）

答案：×

解析：负面联想可能通过客户口碑传播等方式影响其他潜在客户，损害品牌整体形象。

4.服务人员