处理客户基于 just - world hypothesis 的不公平感知服务策略试题库及答案.docVIP

处理客户基于just-worldhypothesis的不公平感知服务策略试题库及答案

一、单项选择题

1.什么是“just-worldhypothesis”（公正世界假设）在客户服务情境中的核心体现？

A.客户相信世界是公平的，他们的遭遇也应该是公平的

B.客户相信世界是不公平的，所以会经常投诉

C.客户认为企业总是公平对待每一个人

D.客户不关心公平与否

答案：A

解析：“公正世界假设”指人们倾向于认为世界是公平的，每个人都会得到应有的结果。在客户服务情境中，客户基于此相信他们的遭遇也应是公平的。

2.当客户基于“just-worldhypothesis”产生不公平感知时，服务人员首先应该做的是？

A.直接解释公司政策

B.倾听客户诉求，确认其不公平感知的来源

C.给客户一定的补偿

D.与客户争论公平的定义

答案：B

解析：在处理客户基于该假设产生的不公平感知时，先倾听客户，了解他们觉得不公平的根源是关键的第一步，有助于后续采取针对性措施。

3.客户抱怨在购买产品后很快出现故障，认为自己运气不好很不公平，这是“just-worldhypothesis”哪种表现？

A.对结果公平性的感知

B.对程序公平性的感知

C.对互动公平性的感知

D.对企业形象公平性的感知

答案：A

解析：客户觉得产品很快出现故障是不好的结果，认为这个结果对自己不公平，属于对结果公平性的感知。

二、多项选择题

1.以下哪些属于应对客户基于“just-worldhypothesis”不公平感知的有效服务策略？

A.向客户详细解释服务流程和决策依据

B.给予客户适当的情感安抚

C.对客户的遭遇表示理解和同情

D.快速为客户解决实际问题

答案：ABCD

解析：解释流程和依据可体现程序公平；情感安抚、表示理解同情能缓解客户负面情绪；快速解决问题能改善结果公平性，都是有效的策略。

2.在客户服务中，可能引发客户基于“just-worldhypothesis”产生不公平感知的因素有哪些？

A.与其他客户待遇对比有差异

B.服务响应时间过长

C.产品出现质量问题

D.服务人员态度冷淡

答案：ABCD

解析：与其他客户待遇差异涉及结果公平；服务响应时间体现程序公平；产品质量问题影响结果公平；服务人员态度冷淡关乎互动公平，这些都可能引发不公平感知。

三、简答题

1.请简述“just-worldhypothesis”（公正世界假设）对客户服务的影响。

答案：“公正世界假设”使客户认为他们应得到公平对待。当客户在服务过程中感觉结果、程序或互动等方面不公平（如产品质量差、服务流程繁琐、服务人员态度不好等）时，会基于此假设产生不满情绪，可能导致客户投诉、忠诚度下降、负面口碑传播等，影响企业的形象和业务发展。而若能满足客户对公平的期望，则有助于提升客户满意度和忠诚度。

2.针对客户基于“just-worldhypothesis”认为服务流程不公平的情况，服务策略有哪些？

答案：

-清晰沟通流程：向客户详细、清晰地解释整个服务流程，包括每个环节的目的和作用，让客户了解为什么事情要这样进行。

-提供选择和灵活性：在不违反原则的前提下，为客户提供一些关于服务流程的选择，例如预约服务时间、选择服务方式等，增加客户对流程的控制感。

-及时反馈进展：在服务过程中，定期向客户反馈进展情况，让客户知道自己的事情没有被忽视，减少等待过程中的焦虑和对不公平的猜测。

-持续优化流程：收集客户对服务流程的意见和建议，分析其中不合理的部分，持续改进服务流程，以提高程序公平性。

四、案例分析题

某餐厅顾客A在就餐时发现邻桌点同样菜品比自己先上，且邻桌顾客得到了餐厅赠送的小吃，顾客A觉得很不公平，向服务员投诉。已知餐厅赠送小吃是随机行为，但顾客A并不知晓。

1.请分析顾客A基于“just-worldhypothesis”产生不公平感知的原因。

答案：顾客A基于“公正世界假设”认为在餐厅就餐应该得到公平对待。看到邻桌同样菜品先上且得到赠送小吃，而自己没有，在这种对比下，觉得自己没有得到公平的结果，从而产生不公平感知。这种感知是源于对结果公平性的期望与实际遭遇之间的差距。

2.餐厅服务员应采取哪些服务策略来处理顾客A的投诉？