售后服务中的客户 false consensus effect 理解与引导试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户falseconsensuseffect理解与引导试题库及答案

一、名词解释

FalseConsensusEffect（错误共识效应）：指人们常常高估或夸大自己的信念、判断及行为的普遍性，误认为自己的观点和行为是大多数人所共有的，这种倾向被称为错误共识效应。在售后服务场景中，客户可能会基于这种效应，认为自己遇到的问题和对问题的看法是普遍存在且合理的，即便实际情况并非如此。

二、选择题

1.以下哪种情况体现了客户的错误共识效应？（）

A.客户A认为自己购买的产品出现的故障很常见，其他用户肯定也经常遇到

B.客户B发现产品有问题后，先仔细查看说明书寻找解决办法

C.客户C在反馈产品问题时，详细描述了问题出现的过程和场景

D.客户D购买了新产品后，积极向朋友推荐

答案：A

2.错误共识效应可能会导致客户（）

A.更客观地看待产品问题

B.对售后服务人员提出过高期望，认为自己的需求应该是普遍被满足的

C.更愿意接受售后服务人员提供的解决方案

D.主动配合售后服务人员进行问题排查

答案：B

三、简答题

1.在售后服务中，客户产生错误共识效应会带来哪些挑战？

答案：

-沟通方面：客户因认为自己的观点和问题普遍存在，可能难以倾听售后服务人员的专业解释，导致沟通障碍，增加服务难度。

-期望管理：客户会对解决方案和服务速度等方面提出过高期望，若不能及时满足，容易引发客户不满和投诉。

-问题判断：客户可能基于错误共识夸大问题的严重性或普遍性，影响售后服务人员对实际问题的准确判断和处理。

2.售后服务人员可以采取哪些方法引导存在错误共识效应的客户？

答案：

-倾听与认同：首先认真倾听客户的诉求，表达对客户感受的认同，让客户感受到被重视，建立良好的沟通基础。例如：“我非常理解您现在的困扰，您先详细说说具体情况。”

-提供数据和案例：通过展示客观数据（如产品故障统计数据）或实际案例（类似问题的处理情况），向客户说明其遇到的问题并非普遍现象。比如：“从我们的统计来看，像您这种情况发生的概率相对较低……”

-专业解释：运用专业知识，以通俗易懂的方式向客户解释产品原理、问题产生的原因等，帮助客户正确认识问题。例如：“这个问题主要是由于……造成的，并非您想象的那样普遍。”

-共同探讨解决方案：邀请客户一起参与讨论解决方案，让客户感受到自己的意见被尊重，同时也能引导客户从实际角度出发考虑问题。比如：“我们一起来看看怎么解决这个问题，您有什么想法也可以提出来。”

四、案例分析题

客户李先生购买了一款智能手表，使用一段时间后发现手表续航时间比宣传的短很多。李先生向售后服务人员反映问题时表示，他觉得这款手表续航差肯定是普遍问题，很多用户肯定都有同样的困扰，要求马上更换新手表并且对所有用户进行召回处理。售后服务人员经过检测，发现李先生的手表续航短是由于他开启了过多高能耗功能导致的，并非产品本身的普遍质量问题。

1.请分析李先生在此过程中体现的错误共识效应。

2.如果你是售后服务人员，你会如何引导李先生正确看待这个问题？

答案：

1.李先生体现的错误共识效应在于，他仅仅因为自己的手表出现续航时间比宣传短的情况，就主观认为这是这款手表普遍存在的问题，夸大了该问题在所有用户中的发生率，误认为很多其他用户也有同样困扰，进而提出对所有用户进行召回处理这样不合理的要求。

2.作为售后服务人员，我会这样引导李先生：

-倾听与认同：“李先生，我非常理解您对手表续航的担忧，您先别着急，您详细说说您使用过程中是怎么发现续航问题的。”通过倾听表达对他感受的关注和认同，稳定他的情绪。

-专业解释：在李先生说完后，向他解释：“李先生，经过我们专业检测，发现您的手表续航时间短，主要是因为您开启了像长时间的GPS定位、频繁接收通知等高能耗功能。这些功能会大量消耗电量，影响续航。智能手表的续航时间确实会因使用习惯和功能开启情况有所不同，这并不是产品本身的质量问题。”

-提供数据和案例：“您看，从我们收集的大量用户使用数据来看，大部分正常使用的用户，按照产品宣传的续航时间使用是没有问题的。就像之前有一位用户，他合理设置功能后，手表续航时间和宣传的基本一致。”

-共同探讨解决方案：“李先生，接下来我们一起看看怎么调整一下设置，既能满足您的使用需求，又能延长手表续航时间。比如您可以适当减少不必要的功能开启，或者调整一下屏幕亮度等。您觉得这样可以吗？”通过以上步骤引导李先生正确认识问题，同时给出合理的解决方案。