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售后服务中的客户foot-in-the-door策略应用试题库及答案

一、单项选择题

1.“Foot-in-the-door策略”的核心含义是（）

A.先提出一个较大的要求，被拒绝后再提出较小的要求

B.先提出一个较小的、容易被接受的要求，然后再逐步提出较大的要求

C.同时提出多个不同层次的要求让客户选择

D.直接提出最核心的要求

答案：B

2.在售后服务中运用Foot-in-the-door策略，第一步应该是（）

A.详细介绍产品所有功能和优势

B.提出一个简单、容易满足的小请求

C.直接询问客户对产品的满意度

D.向客户推销新的产品或服务

答案：B

3.当客户对产品提出一些小的抱怨时，运用Foot-in-the-door策略，售后服务人员应该（）

A.立刻反驳客户，证明产品没问题

B.先认可客户的小抱怨，然后提出一个小的合作建议，如填写一个简单的反馈表

C.直接忽略客户的抱怨，开始介绍产品改进措施

D.要求客户提供详细的问题描述，以便解决

答案：B

4.以下哪种情况属于Foot-in-the-door策略在售后服务中的正确应用（）

A.售后人员对客户说：“我们这款产品最近有升级，您要不要购买新的版本？”

B.售后人员先问客户：“您是否方便花1分钟给我们的服务打个分？”在客户打分后，又说：“那您看能不能给我们写一段简短的好评呢？”

C.售后人员直接对客户说：“请您配合我们做一个全面的产品使用情况调查，大概需要30分钟。”

D.售后人员对客户说：“您要是觉得产品不好，我们可以给您退款，不过要先填一些复杂的表格。”

答案：B

二、多项选择题

1.Foot-in-the-door策略在售后服务中的好处包括（）

A.降低客户的抵触情绪

B.增强客户对售后服务人员和品牌的信任

C.有助于逐步引导客户接受更大的请求

D.能够快速解决客户的所有问题

答案：ABC

2.在售后服务场景中，以下哪些小请求可以作为Foot-in-the-door策略的第一步（）

A.请客户帮忙转发一条产品宣传朋友圈

B.询问客户是否方便接一个2-3分钟的回访电话

C.让客户在产品评价网站上给一个星级评分

D.要求客户购买一款相关的小配件

答案：BC

3.运用Foot-in-the-door策略时，需要注意的要点有（）

A.第一个小请求要足够简单、合理，容易被客户接受

B.后续的请求要与第一个请求有逻辑上的连贯性

C.给客户足够的时间考虑每个请求

D.无论客户是否接受请求，都要保持礼貌和专业

答案：ABCD

三、判断题

1.Foot-in-the-door策略就是先欺骗客户接受小要求，然后再提出大要求。（）

答案：错误。Foot-in-the-door策略强调以真诚的态度，通过先提出容易接受的小要求，逐步建立客户信任，引导客户接受更大要求，并非欺骗。

2.在售后服务中，只要运用Foot-in-the-door策略，客户就一定会接受所有的请求。（）

答案：错误。该策略只是增加客户接受请求的可能性，并非一定能让客户接受所有请求。

3.当客户拒绝第一个小请求时，就不应该再继续运用Foot-in-the-door策略。（）

答案：错误。当客户拒绝第一个小请求时，可以尝试以理解的态度沟通，适当调整请求，仍有可能继续运用该策略。

四、简答题

1.请简述在售后服务中运用Foot-in-the-door策略的步骤。

答案：

-第一步：提出一个简单、容易被客户接受的小请求，这个请求要与售后服务相关且不会给客户带来太大负担，例如请客户帮忙给服务态度打个分、提供一个简单的产品使用反馈等。

-第二步：当客户接受第一个小请求后，根据客户的反应和沟通情况，提出一个相对第一个请求稍大一些但仍然合理的请求，比如在客户打分后，请客户写一段简短的评价；在客户提供简单反馈后，邀请客户参与一个稍微复杂一点的产品改进调研等。

-第三步：持续跟进客户，保持良好沟通，在合适的时机提出更大的、与售后服务目标紧密相关的请求，如引导客户购买升级产品、长期服务套餐等，但要注意请求之间的逻辑连贯性和合理性。

2.举例说明Foot-in-the-door策略在处理客户对产品质量投诉的售后服务场景中的应用。

答案：

假设客户反馈购买的电子产品出现质量问题。

-第一步：售后人员先表达对客户遇到问题的理解和歉意，然后提出一个小请求