售后服务中的客户 Equity theory 与输入 - 输出 模型应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Equitytheory与输入-输出模型应用试题库及答案

一、单项选择题

1.根据Equitytheory（公平理论），当客户感知到自己在交易中的投入与产出之比和其认为的参照对象的投入产出之比相等时，客户会觉得（）

A.不公平，会寻求改变

B.公平，会维持当前关系

C.不确定，需要进一步观察

D.很满意，会加大购买力度

答案：B

解析：公平理论认为，人们会将自己的投入产出比与参照对象的投入产出比进行比较，当两者相等时，个体感知公平，会倾向于维持当前状态。

2.在售后服务中，客户的“投入”不包括以下哪一项（）

A.购买产品的价格

B.花费在了解产品信息上的时间

C.获得的产品功能

D.与客服沟通所付出的精力

答案：C

解析：客户的“投入”是指客户在整个交易和服务过程中所付出的东西，如金钱、时间、精力等。而获得的产品功能属于“产出”。

3.输入-输出模型中，以下哪项属于客户在售后服务阶段的“输出”（）

A.为维修产品等待的时间

B.支付的维修费用

C.得到的维修服务质量

D.向客服投诉所花费的精力

答案：C

解析：客户在售后服务阶段的“输出”是客户从售后服务中获得的东西，维修服务质量属于客户得到的成果。A、B、D选项都属于客户的“输入”。

二、多项选择题

1.Equitytheory在售后服务中的应用意义包括（）

A.帮助企业了解客户对公平的感知

B.促使企业优化售后服务流程，提高公平性

C.让企业可以忽视部分客户的公平诉求

D.有利于提高客户满意度和忠诚度

答案：ABD

解析：公平理论有助于企业重视客户对公平的感知，通过优化流程来提升公平性，最终提高客户满意度和忠诚度，不能忽视客户公平诉求，C选项错误。

2.在输入-输出模型视角下，影响售后服务中客户“输入”的因素有（）

A.产品出现问题的频率

B.客服响应时间

C.维修技术水平

D.客户对产品的熟悉程度

答案：ABD

解析：产品出现问题频率影响客户后续投入处理问题的精力等；客服响应时间影响客户等待成本；客户对产品熟悉程度影响客户了解如何解决问题所花费的时间精力。维修技术水平主要影响客户能得到的服务质量，属于“输出”方面的影响因素。

三、判断题

1.根据Equitytheory，如果客户觉得自己在售后服务中的投入多但产出少，就会认为不公平，可能会减少未来与企业的交易。（）

答案：√

解析：公平理论指出，当客户感知投入产出比失衡，觉得不公平时，可能会采取行动改变这种状态，包括减少未来交易等。

2.在输入-输出模型里，客户从企业获得的赔偿属于“输入”。（）

答案：×

解析：客户从企业获得的赔偿属于客户从售后服务中得到的东西，是“输出”，而不是“输入”。

四、简答题

1.简述Equitytheory在售后服务中的应用方式

答案：

-了解客户期望的公平标准：通过调研、客户反馈等方式，明确客户认为什么样的投入产出比是公平的，了解客户将自己与哪些参照对象进行比较。

-优化服务流程，确保公平性：保证所有客户在售后服务中面临相似的流程和待遇，避免不同客户受到差别对待。例如，在处理投诉时，同等问题的处理时间和方式应保持一致。

-及时沟通与解释：当客户可能觉得不公平（如等待时间较长）时，及时向客户解释原因，说明企业为提升产出所做的努力，减少客户的不公平感。

-根据公平感知调整服务策略：根据客户反馈和公平感知调查结果，调整售后服务策略，如增加服务投入、优化服务内容等，以提高客户对公平性的感知。

2.阐述输入-输出模型如何帮助企业提升售后服务质量

答案：

-识别客户投入痛点：通过分析客户在售后服务中的各种“输入”因素，如等待时间、沟通成本等，找出客户在服务过程中面临的困难和不满之处，从而针对性地进行改进。例如，如果发现客户为维修产品等待时间过长，企业可以优化维修预约和调度流程。

-优化服务输出内容：关注客户的“输出”需求，如服务质量、问题解决效果等。企业可以根据这些需求，提高维修技术水平、提供更全面的售后服务内容，以提升客户从服务中获得的价值。

-平衡投入与输出关系：运用该模型，企业可以评估不同服务策略下客户的投入产出比，找到最佳平衡点。确保客户在合理的投入下，能够获得满意的输出，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力。