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引导客户进行positivestory-telling的沟通方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Positivestory-telling沟通方法强调的核心是（）

A.讲述负面事件以吸取教训

B.聚焦积极的经历和成果

C.强调问题的严重性

D.避免分享个人故事

答案：B

2.在引导客户进行positivestory-telling时，第一步应该是（）

A.提出开放式问题

B.直接讲述自己的成功故事

C.给客户提供解决方案

D.介绍产品的优点

答案：A

3.以下哪种提问方式有助于激发客户进行positivestory-telling（）

A.“您在使用我们产品过程中遇到过什么问题？”

B.“您能分享一下使用我们产品后最让您满意的一个瞬间吗？”

C.“您觉得我们产品还有哪些不足？”

D.“您为什么选择了我们的竞争对手的产品？”

答案：B

二、多项选择题

1.引导客户进行positivestory-telling的好处有（）

A.增强客户对品牌的好感度

B.帮助企业发现产品的新优势

C.改善客户与企业之间的关系

D.让客户忽略产品的缺点

答案：ABC

2.在客户讲述positivestory时，沟通者需要做到（）

A.认真倾听，不打断客户

B.适当给予回应，如点头、表示认同

C.记录关键信息

D.及时纠正客户讲述中的错误

答案：ABC

3.可以从哪些方面引导客户讲述positivestory（）

A.产品使用体验

B.与企业服务人员的互动

C.因使用产品带来的生活改变

D.行业发展趋势

答案：ABC

三、判断题

1.Positivestory-telling沟通方法只适用于售后服务场景。（）

答案：错误。适用于售前、售中、售后等多个场景。

2.当客户讲述positivestory时，沟通者不需要有任何反馈，让客户自行讲述即可。（）

答案：错误。沟通者需要给予适当反馈，以鼓励客户继续讲述。

四、简答题

1.简述引导客户进行positivestory-telling的主要步骤。

答案：

-第一步：通过开放式问题开启对话，例如询问客户在与产品或服务相关的经历中一些积极方面的问题，如“您在使用我们产品的过程中，有没有哪个时刻让您觉得特别惊喜？”

-第二步：认真倾听客户讲述，不打断，用肢体语言（如点头）和简短回应（如“嗯”“是的”）表示在专注聆听。

-第三步：记录关键信息，包括客户提到的积极体验、具体事件、涉及的产品特点等。

-第四步：在客户讲述结束后，给予真诚的感谢和进一步的互动，比如询问“还有其他类似的美好经历吗？”

2.举例说明如何通过positivestory-telling了解客户对产品的真实感受。

答案：

比如可以问客户“您购买我们这款智能手表后，有没有哪次使用场景让您觉得它特别实用，给您带来了很大便利？”客户可能会回答：“有一次我出去跑步，忘记带手机了，但是智能手表的运动监测功能特别好用，它不仅准确记录了我的跑步里程、速度，还能实时监测我的心率。跑完步后我直接用手表听音乐放松，真的太方便了。”

通过客户讲述的这个positivestory，我们可以了解到客户对智能手表运动监测功能、音乐播放功能的认可，感受到客户觉得产品在运动场景下非常实用，这就是客户对产品的真实积极感受，有助于我们明确产品的优势和受喜爱的方面。