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影响客户服务接受意向的关键因素与提升策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户对于服务是否符合自己预期的感知属于以下哪种影响因素（）

A.服务质量感知

B.客户期望

C.服务价值感知

D.客户满意度

答案：A

2.客户在评估服务时，对所付出成本与获得收益的权衡是指（）

A.服务质量感知

B.客户期望

C.服务价值感知

D.客户满意度

答案：C

3.客户在接受服务之前，内心所设想的服务应达到的水平是（）

A.服务质量感知

B.客户期望

C.服务价值感知

D.客户满意度

答案：B

4.客户因为服务体验超出或未达到期望而产生的情感反应是（）

A.服务质量感知

B.客户期望

C.服务价值感知

D.客户满意度

答案：D

5.客户长期以来形成的对某类服务的固有看法，会影响其对当前服务接受意向，这属于（）

A.过往经历

B.口碑传播

C.品牌形象

D.客户个性

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些属于影响客户服务接受意向的服务质量感知方面的因素（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：ABCDE

2.影响客户服务价值感知的因素包括（）

A.服务价格

B.服务质量

C.客户需求满足程度

D.替代服务的可得性

E.服务的便捷性

答案：ABCDE

3.口碑传播对客户服务接受意向的影响途径有（）

A.朋友推荐

B.网络评价

C.专家意见

D.新闻报道

E.竞争对手的负面评价

答案：ABCD

4.提升客户服务接受意向的策略包括（）

A.提高服务质量

B.优化服务价值

C.管理客户期望

D.塑造良好品牌形象

E.加强客户关系管理

答案：ABCDE

三、判断题

1.客户期望越高，对服务接受意向一定越高。（）

答案：错误。客户期望过高，如果实际服务无法达到，反而会降低服务接受意向。

2.服务价值感知只取决于服务价格。（）

答案：错误。服务价值感知是对成本与收益的综合权衡，服务价格只是其中一方面，还包括服务质量、需求满足程度等多种因素。

3.品牌形象对客户服务接受意向没有影响。（）

答案：错误。良好的品牌形象会增加客户对服务的信任感和接受意向，反之则可能降低接受意向。

四、简答题

1.简述影响客户服务接受意向的关键因素。

答：

-服务质量感知：包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等方面，客户对服务质量的感受直接影响其接受意向。

-客户期望：客户在接受服务前内心预设的服务水平，期望与实际服务的匹配程度影响接受意向。

-服务价值感知：客户对服务成本与收益的权衡，涉及服务价格、质量、需求满足程度等因素。

-客户满意度：客户因服务体验超出或未达到期望产生的情感反应，满意程度影响后续接受意向。

-过往经历：客户过去对类似服务的体验会形成固有看法，影响当前服务接受意向。

-口碑传播：通过朋友推荐、网络评价、专家意见、新闻报道等途径获取的信息，会左右客户对服务的看法和接受意向。

-品牌形象：品牌在客户心中的形象和声誉，会影响客户对服务的信任感和接受意愿。

-客户个性：不同个性的客户对服务的需求和偏好不同，也会影响服务接受意向。

2.简述提升客户服务接受意向的策略。

答：

-提高服务质量：从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等方面入手，确保服务准确、及时、专业、贴心且有良好的外在呈现。

-优化服务价值：合理定价，提高服务质量，更好满足客户需求，提升服务便捷性，同时关注替代服务情况，突出自身优势。

-管理客户期望：通过有效沟通，让客户对服务有合理预期，避免期望过高或过低。

-塑造良好品牌形象：通过优质服务、社会责任履行、有效的品牌传播等塑造正面品牌形象。

-加强客户关系管理：建立良好客户沟通机制，及时处理客户反馈和投诉，开展客户关怀活动，增强客户忠诚度。

五、案例分析题

某电商平台近期客户服务接受意向有所下降，通过调查发现，部分客户反馈客服响应时间较长，有时问题不能得到一次性解决；还有客户觉得平台上商品价格比一些竞争对手略高，且促销活动规则复杂。另外，在网络上有一些关于该平台售后服务不好的负面评价。

请结合所学知识，分析影响该电商平台客户服务接受意向下降的因素，并提出提升策略。

答：

1.影响因素分析：

-服务质量感知方面：客服响应时间长，问题不能一次性解决，说明响应性和可靠性不足，影响客户对服务质量的