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引导客户形成积极attributionstyle的服务体验设计方法试题库及答案

一、单项选择题

1.归因风格（AttributionStyle）是指个体在长期的归因过程中形成的比较稳定的归因倾向，以下哪种属于积极的归因风格？

A.将成功归因于外部不可控因素，如运气

B.将失败归因于内部稳定因素，如能力不足

C.将成功归因于内部稳定因素，如自身能力

D.将失败归因于外部不可控因素，如任务难度太大

答案：C

2.在服务体验设计中，为引导客户形成积极归因风格，当客户成功完成一项服务流程（如顺利完成线上购物流程）时，服务方应该

A.强调这是因为本次购物系统特别顺畅

B.暗示客户是因为运气好才这么顺利

C.指出客户熟练操作和良好规划的作用

D.说明是客服及时协助的结果

答案：C

3.当客户在服务过程中遇到问题（如软件使用出现故障）并最终解决后，为引导积极归因风格，服务人员应

A.告诉客户这只是偶然的小故障，以后不会再出现

B.强调客户积极配合排查问题，对解决问题起到关键作用

C.解释是技术团队强大，迅速修复了问题

D.表示这是软件更新过程中不可避免的情况

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些做法有助于在服务体验设计中引导客户形成积极归因风格？

A.当客户取得服务成果时，强调客户自身努力和能力的作用

B.为客户提供详细的服务操作指南，让客户觉得自己有能力掌控服务过程

C.在客户遇到服务问题时，及时告知客户问题是由于外部不可控因素导致的

D.对客户在服务过程中的积极行为给予具体、真诚的赞扬

答案：ABD

2.在设计服务反馈机制时，为促进客户积极归因风格的形成，可以

A.鼓励客户分享服务体验中的成功故事，并展示这些故事给其他客户

B.以图表形式向客户展示他们在服务过程中的进步情况

C.只提供正面反馈，避免提及客户在服务中的不足

D.针对客户在服务中的表现，提供个性化的改进建议，同时强调其已具备的优势

答案：ABD

三、简答题

1.简述引导客户形成积极归因风格对服务体验的重要性

答案：

-增强客户自我效能感：当客户将服务中的成功归因于自身能力和努力时，会提升自我效能感，更有信心面对后续服务，增加对服务的满意度和忠诚度。

-提升客户参与度：积极归因风格使客户觉得自己对服务结果有掌控力，从而更愿意主动参与服务过程，积极配合服务方，有助于服务的顺利进行。

-改善服务评价：客户形成积极归因风格后，会从更积极的角度看待服务体验，对服务中的小瑕疵也更宽容，有利于形成良好的口碑传播。

2.请举例说明在酒店服务中，如何引导客户形成积极归因风格

答案：

-入住环节：当客户快速顺利办理入住时，前台工作人员可以说：“您准备得这么充分，证件和信息都齐全，所以办理入住特别快，为您节省了不少时间呢。”引导客户将顺利入住归因于自身的良好准备。

-住宿过程：如果客户反馈房间设施使用良好，服务员可以回应：“您很会享受我们酒店的设施，您对这些设备的操作特别熟练，一定经常注重生活品质。”让客户觉得是自己的能力和品味使得住宿体验良好。

-退房环节：若客户按时且有序地完成退房，工作人员可以讲：“您时间安排得太合理了，又遵守我们的退房流程，让退房手续高效完成，感谢您的配合。”使客户将顺利退房归因于自身的合理安排。

四、论述题

1.详细阐述服务体验设计中引导客户形成积极归因风格的全面策略

答案：

-服务前沟通：

-提供清晰信息：提前向客户提供详细、易懂的服务说明和操作指南，让客户觉得自己有能力应对服务过程，为成功的服务体验奠定基础。例如，在线旅游平台为客户预订旅游产品时，提供详细的行程安排、注意事项等信息，客户会觉得自己对旅行有足够的掌控力，将旅行顺利的原因部分归因于自身对信息的充分了解。

-设定合理期望：准确介绍服务的内容、流程和可能达到的效果，避免过高或过低期望。如果期望过高而实际未达到，客户容易产生消极归因；期望过低，即使服务效果较好，客户也可能不会积极归因。比如美容服务，服务方诚实地告知客户项目能达到的具体改善程度，客户体验后达到或超出预期时，就更可能将效果归因于自身选择正确和服务方专业。

-服务过程中互动：

-肯定客户努力：及时关注客户在服务过程中的积极行为和付出的努力，并给予肯定和赞扬。如在健身服务中，教练对客户每次认真完成训练动作给予具体的表扬，像“您今天的动作特别标准，看得出您训练很用心，这样坚持下去效果肯定好”，引导客户将进步归因于自身努力。

-强调客户主导作用：让客户参与服务决策和调整过程，强调他们的选择和意见对服务结果的重要性。例如餐厅服务中，服务员根据客户的口味偏好推荐菜品，并在制作过程中根据客户要求微调，最后客户享受