基于 self - perception theory 的服务参与促进与行为引导方法试题库及答案.docVIP

基于self-perceptiontheory的服务参与促进与行为引导方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory强调个体通过什么来推断自己的态度？

A.他人评价B.自身行为C.内心感受D.社会规范

答案：B

2.服务参与促进中利用该理论的目的不包括？

A.提高服务质量B.减少员工流动C.降低成本D.增加客户投诉

答案：D

3.基于该理论，引导行为的第一步是？

A.设定目标B.观察行为C.给予奖励D.培训技能

答案：B

4.自我知觉理论认为个体在行为后会？

A.马上忘记行为B.反思行为原因C.重复相同行为D.避免类似行为

答案：B

5.服务参与中运用该理论可以？

A.提升员工满意度B.增加工作难度C.忽视客户需求D.降低工作效率

答案：A

6.哪种做法符合该理论在行为引导中的应用？

A.强制员工做事B.让员工自由发挥C.引导员工观察自身行为D.批评员工行为

答案：C

7.Self-perceptiontheory提出者是？

A.马斯洛B.贝姆C.赫兹伯格D.斯金纳

答案：B

8.服务参与促进借助该理论能增强？

A.员工抵触情绪B.客户反感C.员工积极性D.工作压力

答案：C

9.基于理论引导行为时奖励应？

A.随意给予B.与行为相符C.延迟给予D.只给物质奖励

答案：B

10.在服务场景中应用该理论可改善？

A.服务流程B.员工外貌C.公司装修D.产品价格

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory应用在服务参与促进中的好处有（）

A.优化服务体验B.增强员工归属感C.提高客户忠诚度D.提升团队协作

答案：ABCD

2.基于该理论引导员工行为的方式包括（）

A.提供行为反馈B.设定明确行为榜样C.鼓励自我评估D.给予惩罚

答案：ABC

3.服务参与中利用该理论可从哪些方面入手（）

A.员工培训B.服务流程设计C.客户沟通D.工作环境布置

答案：ABC

4.符合该理论在服务领域应用的策略有（）

A.让员工参与服务改进B.强调客户积极反馈C.忽视员工感受D.定期员工表彰

答案：ABD

5.该理论对服务行为引导的积极影响包含（）

A.提升服务灵活性B.增加服务创新性C.减少服务失误D.降低服务效率

答案：ABC

6.在服务场景运用该理论需要注意（）

A.尊重员工个性B.持续沟通C.及时调整策略D.一成不变

答案：ABC

7.利用该理论促进服务参与可通过（）

A.组织团队活动B.建立员工互助机制C.限制员工自主D.开展服务竞赛

答案：ABD

8.基于理论引导客户服务行为的要点有（）

A.理解客户期望B.及时响应客户C.满足所有需求D.提供个性化服务

答案：ABD

9.该理论在服务参与促进中的局限可能有（）

A.员工理解差异B.实施成本高C.难以衡量效果D.效果立竿见影

答案：ABC

10.为有效应用该理论可采取的措施有（）

A.定期评估B.分享成功案例C.开展培训课程D.强制推行

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory认为个体先有态度再有行为。（）

答案：错

2.基于该理论引导服务行为一定能取得显著效果。（）

答案：错

3.在服务参与中利用该理论不需要考虑员工意见。（）

答案：错

4.自我知觉理论强调外部因素对行为引导的关键作用。（）

答案：错

5.借助该理论可以提升服务团队的凝聚力。（）

答案：对

6.利用该理论进行行为引导时奖励形式不重要。（）

答案：错

7.该理论在服务领域应用可提高员工自我认知水平。（）

答案：对

8.基于该理论服务参与促进不需要持续跟进。（）

答案：错

9.服务参与中运用该理论可忽视客户行为反馈。（）

答案：错

10.该理论能帮助服务企业更好地应对客户投诉。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-perceptiontheory在服务参与促进中的核心作用。

答案：核心作用是通过引导员工观察自身行