基于客户 loss aversion 的服务风险沟通与保障策略试题库及答案.docVIP

基于客户lossaversion的服务风险沟通与保障策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是（）

A.风险偏好B.损失厌恶C.收益偏好D.风险规避

2.服务风险沟通第一步是（）

A.制定策略B.了解客户C.选择渠道D.评估效果

3.以下哪种属于保障策略（）

A.降价B.增加服务项目C.提供担保D.打广告

4.客户对损失的感受通常（）收益

A.弱于B.等于C.强于D.不确定

5.有效沟通服务风险需做到（）

A.夸大风险B.隐瞒风险C.清晰准确D.模糊表述

6.当客户表现lossaversion时，先强调（）

A.损失B.收益C.风险D.成本

7.保障策略目的是（）

A.增加成本B.提升客户安全感C.降低服务质量D.减少客户投诉

8.沟通渠道选择依据是（）

A.客户喜好B.成本C.便捷性D.以上都是

9.客户lossaversion会影响（）

A.购买决策B.服务质量C.员工态度D.企业利润

10.服务风险沟通关键是（）

A.说服客户B.让客户理解C.快速结束D.突出优势

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion影响因素有（）

A.个人经历B.文化背景C.年龄D.性别

2.服务风险沟通内容包括（）

A.风险类型B.风险影响C.应对措施D.风险概率

3.保障策略常见类型有（）

A.退款承诺B.质量保证C.应急处理D.服务升级

4.有效服务风险沟通原则有（）

A.诚实B.及时C.专业D.个性化

5.了解客户lossaversion方法有（）

A.问卷调查B.客户访谈C.数据分析D.观察行为

6.沟通渠道可选择（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面交流

7.保障策略制定考虑因素（）

A.客户需求B.企业成本C.行业标准D.竞争情况

8.客户lossaversion表现为（）

A.不愿冒险B.过度关注损失C.对收益不敏感D.果断决策

9.提升服务风险沟通效果方法（）

A.案例展示B.数据支持C.情感共鸣D.复杂讲解

10.保障策略实施要点有（）

A.明确流程B.员工培训C.及时响应D.定期评估

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion只存在于部分客户中。（）

2.服务风险沟通就是告知客户风险。（）

3.保障策略能完全消除客户lossaversion。（）

4.客户对收益和损失的敏感度相同。（）

5.沟通渠道选择不重要。（）

6.了解客户lossaversion对制定策略无帮助。（）

7.保障策略制定无需考虑企业成本。（）

8.有效沟通要避免使用专业术语。（）

9.客户lossaversion不会随时间变化。（）

10.保障策略实施后无需评估。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述lossaversion对服务风险沟通的影响。

答：客户因lossaversion对损失更敏感，在沟通服务风险时，更关注负面结果，这要求沟通时突出保障措施，降低客户对损失的担忧，以提升沟通效果和客户接受度。

2.列举三种保障策略及作用。

答：退款承诺，让客户放心购买，降低购买风险；质量保证，提升客户对服务质量信任；应急处理，在风险发生时快速响应，减少客户损失，增强安全感。

3.有效服务风险沟通需注意什么？

答：要诚实，如实告知风险；及时，在合适时间沟通；专业，用专业知识讲解；个性化，根据客户特点沟通，这样能提升客户理解和接受程度。

4.如何依据客户lossaversion选择沟通渠道？

答：先了解客户偏好，如年轻客户可能偏好社交媒体，年长客户或许更倾向电话或面对面交流；同时考虑风险紧急程度和复杂程度，紧急复杂的适合面对面沟通。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，如何结合客户lossaversion制定独特保障策略。

答：金融行业可提供资金安全保障、保本承诺等；医疗行业可承诺治疗效果不佳时的免费复诊或退款；电商行业可提供无理