结合 Hull 理论识别客户 primary 与 secondary 需求的服务方法试题库及答案.docVIP

结合Hull理论识别客户primary与secondary需求的服务方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull理论中识别客户primary需求的关键是？

A.客户表面话语B.潜在动机C.消费习惯

答案：B

2.以下哪种属于secondary需求？

A.口渴想喝水B.想要高端包装的水C.身体缺水

答案：B

3.运用Hull理论首先要做的是？

A.分析需求层次B.收集客户信息C.制定服务策略

答案：B

4.识别primary需求有助于企业？

A.提高服务效率B.开发新产品C.抓住核心需求

答案：C

5.客户说想要一辆“舒适的车”，这更接近？

A.primary需求B.secondary需求C.都不是

答案：A

6.Hull理论强调需求与什么的关联？

A.环境B.价格C.品牌

答案：A

7.当客户注重产品外观时，这是？

A.primary需求B.secondary需求C.基本需求

答案：B

8.识别secondary需求可以帮助企业？

A.降低成本B.精准定位市场C.减少竞争

答案：B

9.从Hull理论看，客户购买奢侈品的primary需求可能是？

A.满足社交认同B.拥有精美设计C.享受优质服务

答案：A

10.服务人员运用Hull理论第一步是？

A.划分需求类型B.倾听客户诉求C.设计服务方案

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于primary需求特点的有（）

A.基础性B.稳定性C.多样性

答案：AB

2.识别secondary需求的方法有（）

A.观察客户行为B.分析市场趋势C.直接询问客户

答案：ABC

3.Hull理论中影响需求的因素包括（）

A.生理状态B.心理预期C.社会文化

答案：ABC

4.服务中满足primary需求的重要性在于（）

A.建立客户信任B.提升品牌形象C.降低客户流失率

答案：ABC

5.属于secondary需求的表现有（）

A.对产品颜色偏好B.追求个性化定制C.要求快速交货

答案：ABC

6.运用Hull理论识别需求，需要关注客户的（）

A.语言表达B.表情动作C.消费历史

答案：ABC

7.满足secondary需求可以为企业带来（）

A.差异化优势B.提高利润空间C.增加客户粘性

答案：ABC

8.以下哪些场景涉及primary需求（）

A.饥饿时找食物B.生病时看医生C.无聊时玩游戏

答案：AB

9.分析客户secondary需求能助力企业（）

A.优化产品设计B.改进服务流程C.拓展市场份额

答案：ABC

10.在服务过程中结合Hull理论的好处有（）

A.更好理解客户B.提高服务质量C.增强竞争力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.primary需求比secondary需求更难满足。（）

答案：错

2.运用Hull理论不需要考虑客户情绪。（）

答案：错

3.secondary需求一定是在primary需求满足后才出现。（）

答案：错

4.准确识别primary需求对企业生存至关重要。（）

答案：对

5.客户的所有需求都能用Hull理论分析。（）

答案：错

6.识别secondary需求主要靠市场调研。（）

答案：错

7.Hull理论认为需求是固定不变的。（）

答案：错

8.满足客户primary需求就能获得高满意度。（）

答案：错

9.分析客户的购买频率有助于识别需求类型。（）

答案：对

10.企业满足secondary需求可以提升产品附加值。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述运用Hull理论识别primary需求的要点。

答案：关注客户潜在动机和基本生存、心理需求。从客户话语、行为背后挖掘本质需求，结合其生理、心理状态及所处环境判断核心需求。

2.如何利用Hull理论识别secondary需求？

答案：观察客户行为细节，如对产品外观、包装的关注；分析市场流行趋势；与客户交流，了解其个性化偏好、期望附加价值等非基础需求。

3.服务中满足primary需求和secondary需求