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利用attribution理论引导客户正确归因服务结果的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中，将行为原因归为个人能力属于（）

A.内部稳定因素B.内部不稳定因素C.外部稳定因素D.外部不稳定因素

2.引导客户将服务失败归因于外部不稳定因素，目的是（）

A.降低客户不满B.增加客户忠诚度C.提升服务质量D.提高客户期望

3.在Attribution理论里，努力属于（）

A.内部稳定因素B.内部不稳定因素C.外部稳定因素D.外部不稳定因素

4.为引导客户正确归因，服务人员应（）

A.强调外部因素B.强调内部因素C.客观分析因素D.淡化因素影响

5.当服务成功时，引导客户归因于自身因素，会（）

A.增强客户自信B.降低服务价值C.减少客户互动D.增加服务成本

6.Attribution理论主要探讨（）

A.行为的动力B.行为的原因C.行为的结果D.行为的过程

7.引导客户将服务成功归因于服务团队努力，是为了（）

A.提升团队形象B.降低客户期望C.增加客户依赖D.减少客户投诉

8.以下属于外部不稳定因素的是（）

A.设备故障B.客户能力C.服务流程D.服务态度

9.利用Attribution理论，服务前应向客户（）

A.承诺服务结果B.说明影响因素C.强调服务难度D.展示服务优势

10.若客户将服务失败归因于内部稳定因素，会（）

A.积极改进B.降低满意度C.再次购买D.推荐他人

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中包含的维度有（）

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控D.积极-消极

2.引导客户正确归因服务结果的好处有（）

A.提升客户满意度B.增强客户忠诚度C.改善服务质量D.减少客户投诉

3.属于内部因素的有（）

A.客户自身能力B.客户努力程度C.服务人员态度D.服务环境

4.服务人员可以通过（）引导客户正确归因。

A.沟通解释B.提供证据C.强调客观情况D.暗示个人因素

5.当服务失败时，可引导客户归因于（）

A.外部不稳定因素B.外部稳定因素C.内部不稳定因素D.内部稳定因素

6.为引导客户归因，服务人员需要（）

A.了解客户期望B.熟悉服务流程C.分析服务结果D.隐藏不利因素

7.外部稳定因素可能包括（）

A.行业规范B.市场环境C.竞争对手D.客户心情

8.引导客户将服务成功归因于自身努力，能（）

A.增强客户成就感B.提高客户参与度C.提升客户下次购买可能性D.降低服务成本

9.在服务过程中，强调（）有助于引导正确归因。

A.服务人员的专业B.客户的配合C.不可控因素D.服务团队的协作

10.正确归因对服务企业的意义在于（）

A.塑造良好品牌形象B.优化服务策略C.增加客户口碑传播D.减少员工压力

判断题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论只适用于服务行业。（）

2.引导客户将服务成功归因于外部因素更好。（）

3.内部稳定因素通常难以改变。（）

4.服务人员不需要向客户解释服务结果的归因。（）

5.客户将服务失败归因于外部不稳定因素时，不满情绪会降低。（）

6.利用Attribution理论能完全消除客户的不满。（）

7.强调客户自身努力对服务成功的作用是错误的做法。（）

8.外部不稳定因素对服务结果影响较小。（）

9.归因方式会影响客户对服务的评价和后续行为。（）

10.服务人员应避免提及可能导致客户负面归因的因素。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Attribution理论的三个维度。

答：分别是内部-外部维度，判断原因是来自个体内部还是外部；稳定-不稳定维度，看原因是否随时间等因素变化；可控-不可控维度，确定原因能否被个体控制。

2.引导客户正确归因服务结果对服务质量提升有何作用？

答：能让客户更客观看待服务，当正确归因后，客户满意度提高，会反馈真实意见，有助于企业针对性改进服务流程、人员培训等方面，从而提升服务质量。

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