利用 positive psychology 提升服务满意度的同时管理 negative psychology 引发的投诉技巧试题库及答案.docVIP

利用positivepsychology提升服务满意度的同时管理negativepsychology引发的投诉技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology强调关注（）

A.问题B.优势C.困难

答案：B

2.面对投诉时，首先应（）

A.解释原因B.表达理解C.提出解决方案

答案：B

3.积极心态有助于（）服务满意度。

A.降低B.提升C.不影响

答案：B

4.识别negativepsychology的关键是（）

A.倾听语气B.看表情C.猜测想法

答案：A

5.利用positivepsychology要注重（）

A.批评B.鼓励C.漠视

答案：B

6.处理投诉时，保持微笑属于（）

A.消极行为B.积极行为C.无关行为

答案：B

7.服务人员积极的肢体语言可（）

A.增加压力B.缓解紧张C.引发反感

答案：B

8.理解客户negativepsychology能（）

A.激化矛盾B.更好应对C.降低效率

答案：B

9.积极的沟通氛围（）投诉发生。

A.减少B.增加C.不改变

答案：A

10.用positivepsychology应对投诉要（）

A.否定客户B.尊重客户C.忽视客户

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology包含（）

A.积极情绪B.投入C.人际关系

答案：ABC

2.管理negativepsychology引发投诉的方法有（）

A.冷静倾听B.及时反馈C.拖延处理

答案：AB

3.提升服务满意度可从（）方面利用positivepsychology。

A.语言沟通B.肢体动作C.服务态度

答案：ABC

4.识别客户negativepsychology的线索有（）

A.语速加快B.音量提高C.频繁皱眉

答案：ABC

5.积极的语言表达包括（）

A.肯定语句B.道歉用语C.承诺解决

答案：ABC

6.利用positivepsychology时，服务人员需（）

A.保持乐观B.有同理心C.知识丰富

答案：AB

7.处理投诉过程中，能体现positivepsychology的有（）

A.感谢反馈B.强调合作C.指责客户

答案：AB

8.服务中营造积极氛围的方式有（）

A.播放轻松音乐B.装饰温馨环境C.提供免费饮品

答案：ABC

9.积极心态对服务人员的好处有（）

A.提高效率B.改善形象C.减少压力

答案：ABC

10.管理negativepsychology投诉的原则有（）

A.以客户为中心B.公平公正C.快速响应

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Positivepsychology只关注积极方面，忽视消极因素。（）

答案：错

2.处理投诉时，先提出解决方案再倾听客户意见。（）

答案：错

3.服务人员的积极情绪能感染客户。（）

答案：对

4.Negativepsychology引发的投诉都无法解决。（）

答案：错

5.利用positivepsychology能完全避免投诉。（）

答案：错

6.积极倾听就是一直点头。（）

答案：错

7.管理negativepsychology投诉不需要关注客户情绪。（）

答案：错

8.用positivepsychology沟通时语气要强硬。（）

答案：错

9.服务满意度只取决于服务结果。（）

答案：错

10.积极心态能提升服务人员应对投诉的能力。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用positivepsychology提升服务满意度的要点。

答案：关注客户优势，用积极语言沟通，保持良好肢体动作和态度，营造积极氛围，表达理解与感谢，增强客户正面体验。

2.管理negativepsychology引发投诉的关键步骤是什么？

答案：首先冷静倾听，识别客户负面情绪；接着表达理解与关心；然后提出合理解决方案；最后及时跟进反馈处理情况。

3.如何通过积极语言提升服务效果？

答案：使用肯定、鼓励语句，恰当表达道歉，明确承诺解决问题，语言温和礼貌，让客户感受尊重与重视