利用 self - perception theory 形成客户积极服务自我认知的技巧试题库及答案.docVIP

利用self-perceptiontheory形成客户积极服务自我认知的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory强调个体通过（）来推断自己的态度和情感。

A.他人评价B.行为观察C.直觉感受

答案：B

2.为让客户形成积极服务自我认知，第一步应（）。

A.提供优质服务B.引导客户行动C.询问客户需求

答案：C

3.利用该理论时，与客户沟通要注重（）。

A.语言幽默B.信息准确C.强调自身观点

答案：B

4.哪种做法能促使客户基于该理论形成积极认知（）。

A.多给客户优惠B.让客户参与服务设计C.频繁联系客户

答案：B

5.基于该理论，反馈给客户的信息应（）。

A.突出其积极贡献B.详细指出不足C.只说优点

答案：A

6.当客户对服务存疑时，依据理论应（）。

A.直接反驳B.用实例引导其思考C.回避问题

答案：B

7.利用理论强化客户积极服务认知，要（）。

A.定期开展活动B.关注客户微小进步C.增加服务项目

答案：B

8.客户参与服务后，按理论应（）。

A.及时感谢B.马上推销产品C.不再打扰

答案：A

9.借助理论提升客户认知，沟通语气要（）。

A.强硬B.温和鼓励C.随意

答案：B

10.从该理论角度，服务环境布置要（）。

A.舒适宜人B.豪华高档C.简单朴素

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory应用在客户服务中，目的是（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.增加客户消费频次

答案：ABC

2.引导客户形成积极服务自我认知可采用的方法有（）

A.设定小目标让客户完成B.讲述成功客户案例C.给予客户专属特权

答案：ABC

3.在服务过程中运用该理论，要注意（）

A.观察客户反应B.调整沟通方式C.记录客户行为

答案：ABC

4.为客户创造积极服务体验，基于理论可（）

A.个性化服务B.提供培训指导C.建立客户社群

答案：ABC

5.利用理论与客户互动，沟通内容可以是（）

A.服务改进方向B.客户对服务的影响C.行业动态

答案：ABC

6.依据该理论，提升客户积极认知的途径有（）

A.及时解决客户问题B.让客户看到服务成果C.提供意外惊喜

答案：ABC

7.基于理论设计服务流程时应考虑（）

A.客户便捷性B.客户参与度C.客户反馈收集

答案：ABC

8.运用该理论，给客户的反馈应具备（）

A.针对性B.积极性C.具体性

答案：ABC

9.借助理论培养客户积极态度，可开展（）

A.客户调研B.服务体验活动C.客户表彰会

答案：ABC

10.从该理论出发，优化服务的措施有（）

A.简化手续B.提升员工素质C.改善服务设施

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory认为个体先有态度再有行为。（）

答案：错

2.只要提供优质服务，客户就会自然形成积极服务自我认知。（）

答案：错

3.利用该理论与客户沟通，不需要考虑客户情绪。（）

答案：错

4.让客户参与服务评价能促进其积极自我认知形成。（）

答案：对

5.基于理论，服务人员态度对客户认知影响不大。（）

答案：错

6.反馈客户信息时，只强调结果不强调过程。（）

答案：错

7.运用该理论要不断强化客户积极行为。（）

答案：对

8.客户服务中应用该理论，与客户建立长期关系不重要。（）

答案：错

9.依据理论，服务场景氛围对客户认知无作用。（）

答案：错

10.利用该理论，服务人员要主导与客户的沟通。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-perceptiontheory在客户服务中的核心应用思路。

答案：先了解客户需求，引导客户参与服务过程，通过客户对自身行为观察及服务人员积极反馈，让客户从自身行动推断出对服务的积极态度，进而形成积极服务自我认知。

2.基于该理论，如何通过沟通增强客户积极服务认知？

答案：沟通时信息准确，语气温和鼓励，讲述客户对服务的积极影响，反馈其积极贡献与微小进步，用实例引导思考，倾听需求并及时回应。

3.举例说明怎样利用该