利用客户 anchoring effect 引导服务期望与评价的技巧试题库及答案.docVIP

利用客户anchoringeffect引导服务期望与评价的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect中文是（）

A.晕轮效应B.锚定效应C.蝴蝶效应

答案：B

2.引导客户服务期望时，最初设定的“锚”通常是（）

A.最高标准B.平均水平C.较低水平

答案：A

3.锚定效应在服务评价中的作用是（）

A.降低评价B.无影响C.影响评价高低

答案：C

4.设定服务期望锚点应基于（）

A.随意设定B.客户需求C.行业最低标准

答案：B

5.当客户有高服务期望时，应（）

A.提高服务难度B.适当降低期望C.不理会期望

答案：B

6.利用锚定效应，服务开场应强调（）

A.服务缺陷B.服务亮点C.服务价格

答案：B

7.要提升客户服务评价，“锚”应偏向（）

A.负面B.中性C.正面

答案：C

8.锚定效应主要影响客户的（）

A.消费金额B.心理预期C.购买频率

答案：B

9.客户服务中，展示成功案例是为了（）

A.树立锚点B.炫耀业绩C.增加沟通时间

答案：A

10.利用锚定效应时，表述语言应（）

A.模糊B.准确C.夸张

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于利用anchoringeffect引导期望的方式（）

A.展示过往优质服务成果B.告知服务不利因素C.设定服务标杆案例

答案：AC

2.影响客户服务期望“锚点”设定的因素有（）

A.客户过往经历B.市场行情C.服务人员心情

答案：AB

3.利用锚定效应引导服务评价可从哪些方面入手（）

A.服务质量B.服务态度C.服务速度

答案：ABC

4.设定服务期望锚点的原则有（）

A.合理可行B.越高越好C.符合客户需求

答案：AC

5.下列哪些做法有助于运用锚定效应提升评价（）

A.先提供低价格服务B.强调服务独特优势C.与同行对比突出亮点

答案：BC

6.客户服务中锚定效应的特点包括（）

A.先入为主B.影响持久C.随机变化

答案：AB

7.为有效利用锚定效应，服务前沟通应（）

A.明确服务内容B.隐藏服务缺点C.建立正面印象

答案：AC

8.利用锚定效应时，对客户反馈应（）

A.及时处理B.忽视负面反馈C.引导至有利方向

答案：AC

9.服务人员可通过哪些渠道获取设定锚点的信息（）

A.客户调研B.内部资料C.猜测客户想法

答案：AB

10.影响客户基于锚定效应做出服务评价的因素有（）

A.实际体验与锚点差距B.评价时的心情C.服务人员形象

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect对服务期望和评价没有关联。（）

答案：错误

2.设定服务期望的锚点越高越好。（）

答案：错误

3.客户服务评价完全不受锚定效应影响。（）

答案：错误

4.利用锚定效应，服务开场要强调困难。（）

答案：错误

5.服务人员可随意改变设定的服务期望锚点。（）

答案：错误

6.客户过往服务体验会影响锚定效应。（）

答案：正确

7.锚定效应只能在服务开始时发挥作用。（）

答案：错误

8.展示成功案例能有效树立服务期望锚点。（）

答案：正确

9.利用锚定效应不需要关注客户需求。（）

答案：错误

10.合理利用锚定效应能提升客户服务评价。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用anchoringeffect引导服务期望的要点。

答案：基于客户需求设定合理“锚点”，开场强调服务亮点、优势及成功案例，建立正面印象，让客户形成较高且合理的期望。

2.说明锚定效应如何影响客户服务评价。

答案：客户以最初形成的期望“锚点”为参照，实际体验高于锚点评价高，低于则评价低，它先入为主影响客户对服务的整体判断。

3.如何通过锚定效应提升客户服务评价？

答案：设定正面且合理的期望锚点，展示独特优势与成功案例。服务中满足或超越期望，及时处理反馈并引导至有利方向。

4.设定服务期望锚点要考虑哪些因素？

答案：要考虑客户过往经历、需求偏好，结合市场行情与行业标准，确保锚点合理可行，能引导客户形成恰当期望。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，如何灵活