利用客户 loss aversion 促进服务续费与忠诚度提升的方法试题库及答案.docVIP

利用客户lossaversion促进服务续费与忠诚度提升的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是？

A.损失厌恶B.收益偏好C.风险偏好

答案：A

2.以下哪种属于利用lossaversion提醒客户续费的方式？

A.强调优惠B.强调失去服务的损失C.强调新功能

答案：B

3.客户因lossaversion更关注？

A.潜在收益B.现有损失C.未来风险

答案：B

4.利用lossaversion时，哪种沟通语气更有效？

A.强硬B.温和关切C.冷漠

答案：B

5.为利用lossaversion提升忠诚度，可？

A.减少服务项目B.突出独特价值C.降低价格

答案：B

6.Lossaversion理论源于？

A.经济学B.心理学C.社会学

答案：B

7.展示客户流失案例是利用lossaversion的？

A.错误做法B.有效手段C.无关行为

答案：B

8.强调竞争对手服务劣势，利用了lossaversion的？

A.对比心理B.恐惧心理C.从众心理

答案：A

9.利用lossaversion促进续费，首次沟通最佳时机是？

A.到期前很久B.到期前一周C.到期后

答案：A

10.让客户意识到服务独特性，基于lossaversion的？

A.稀缺性B.普遍性C.替代性

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.利用lossaversion可从哪些方面展示失去服务的后果？

A.业务效率降低B.数据安全风险C.错过新机会

答案：ABC

2.提升客户忠诚度，结合lossaversion可采取？

A.个性化服务B.定期回访C.赠送小礼品

答案：ABC

3.以下哪些属于lossaversion在服务续费中的应用方式？

A.展示老客户续费比例B.强调服务不可替代性C.降低服务价格

答案：AB

4.利用lossaversion沟通时，可运用？

A.数据B.案例C.情感化语言

答案：ABC

5.为利用lossaversion促进续费，可突出？

A.服务历史价值B.未来合作潜力C.竞争对手优势

答案：AB

6.在客户服务中利用lossaversion的好处有？

A.提高客户留存B.增强客户粘性C.提升服务成本

答案：AB

7.基于lossaversion制定的服务策略包括？

A.分层服务B.限时优惠C.无差别服务

答案：AB

8.利用lossaversion时，了解客户哪些方面很重要？

A.需求B.痛点C.消费习惯

答案：ABC

9.利用lossaversion提升忠诚度的长期措施有？

A.建立品牌社区B.持续创新服务C.降低服务质量

答案：AB

10.以下能体现lossaversion的现象有？

A.客户不愿更换熟悉服务B.重视已投入成本C.追求高收益服务

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion只适用于促进服务续费，对提升忠诚度无效。（×）

2.夸大失去服务的后果能有效利用lossaversion。（×）

3.利用lossaversion沟通时无需关注客户情绪。（×）

4.强调服务曾带来的成功案例利于利用lossaversion促进续费。（√）

5.客户对lossaversion的敏感度都一样。（×）

6.利用lossaversion不需要与客户建立信任。（×）

7.展示竞争对手服务优势能利用lossaversion促进自身服务提升。（×）

8.利用lossaversion促进续费，价格越低越好。（×）

9.及时回复客户咨询是利用lossaversion提升忠诚度的一种方式。（√）

10.让客户意识到服务唯一性可增强lossaversion效果。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用lossaversion促进服务续费的核心要点。

答案：突出失去服务的损失，如业务受影响、错过机会等；展示服务历史价值与独特性；用数据、案例等增强说服力，引发客户损失厌恶心理。

2.如何结合lossaversion提升客户忠诚度？

答案：提供个性化服务，满足客户独特需求；定期回访，强化联系；突出