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利用正强化与负强化塑造客户积极服务行为的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.正强化的主要方式是（）

A.惩罚B.奖励C.忽视D.批评

2.负强化是通过（）来增强行为。

A.给予愉快刺激B.消除厌恶刺激C.给予厌恶刺激D.消除愉快刺激

3.以下属于正强化物的是（）

A.罚款B.扣分C.奖金D.警告

4.塑造客户积极服务行为首先要（）

A.确定目标行为B.选择强化方式C.实施强化D.评估效果

5.当客户做出期望行为时立即给予强化，这是（）

A.定时强化B.定比强化C.连续强化D.间歇强化

6.不属于负强化实施步骤的是（）

A.确定厌恶刺激B.实施厌恶刺激C.确定目标行为D.观察行为变化

7.强化客户积极服务行为时，强化物要（）

A.随意选择B.符合客户需求C.越多越好D.越少越好

8.正强化和负强化的目的都是（）

A.减少行为B.消除行为C.增加行为D.改变行为

9.以下哪种情况适合用负强化（）

A.客户按时完成服务B.客户主动提出建议C.客户经常迟到D.客户满意度高

10.利用强化塑造行为时，强化的频率要（）

A.一直保持不变B.逐渐减少C.逐渐增加D.随意改变

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.正强化的作用有（）

A.增强行为B.提高积极性C.塑造良好习惯D.降低工作效率

2.负强化的类型包括（）

A.逃避条件作用B.回避条件作用C.正惩罚D.负惩罚

3.选择正强化物要考虑（）

A.客户年龄B.客户兴趣C.成本D.实施难度

4.塑造客户积极服务行为的强化策略有（）

A.连续强化B.间歇强化C.固定强化D.可变强化

5.利用负强化塑造行为可能存在的问题有（）

A.引发抵触情绪B.效果不持久C.导致过度依赖D.成本过高

6.以下属于正强化方式的有（）

A.口头表扬B.颁发证书C.减少工作量D.提供培训机会

7.实施正强化和负强化前需要做的准备有（）

A.明确目标行为B.选择合适强化物C.制定强化计划D.告知客户强化规则

8.强化客户积极服务行为时，要注意（）

A.及时强化B.强化要具体C.公平公正D.因人而异

9.正强化与负强化的区别在于（）

A.强化方式不同B.目的不同C.效果不同D.强化物性质不同

10.影响强化效果的因素有（）

A.强化时机B.强化物强度C.客户个性D.环境因素

三、判断题（每题2分，共10题）

1.正强化就是奖励客户所有行为。（）

2.负强化等同于惩罚。（）

3.强化物一旦选定就不能更改。（）

4.连续强化比间歇强化效果好。（）

5.塑造客户积极服务行为不需要考虑客户感受。（）

6.正强化和负强化可以同时使用。（）

7.负强化实施过程中厌恶刺激可以随时停止。（）

8.强化频率越高，行为改变越明显。（）

9.选择强化物要考虑成本效益。（）

10.利用强化塑造行为只适用于商业服务场景。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述正强化塑造客户积极服务行为的步骤。

答：首先确定要强化的目标行为，然后选择合适的正强化物，接着当客户出现目标行为时及时给予强化，最后持续观察并根据情况调整强化策略。

2.负强化在塑造客户积极服务行为中有哪些注意事项？

答：要明确厌恶刺激适度，避免引发客户过度抵触；告知客户负强化规则；及时观察行为变化，达到目标后适时停止厌恶刺激，防止产生不良影响。

3.如何选择有效的强化物？

答：要考虑客户需求、兴趣，不同客户喜好不同；兼顾成本，确保经济可行；强化物要有吸引力和激励性，能有效强化行为。

4.简述强化时机对塑造客户积极服务行为的影响。

答：及时强化能让客户明确行为与奖励的关联，增强强化效果；延迟强化可能使客户难以将行为与强化联系起来，降低积极性，影响行为塑造。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在实际服务中，如何平衡正强化和负强化的使用？

答：正强化多鼓励积极行为，营造良好氛围；负强化纠正不良行为。要以正强