培养客户服务人员高 EI 提高 service recovery 质量的培训策略试题库及答案.docVIP

培养客户服务人员高EI提高servicerecovery质量的培训策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI指的是？

A.情商B.智商C.财商

2.以下哪项对提高servicerecovery质量有直接帮助？

A.提高语速B.倾听客户需求C.减少与客户交流

3.客户服务人员EI高体现在？

A.容易冲动B.能很好理解客户情绪C.不关注客户感受

4.培训中提升EI的关键是？

A.多看书B.提升情绪管理能力C.多做运动

5.服务失败后，首先要做的是？

A.推卸责任B.向客户道歉C.不理会客户

6.能有效提升servicerecovery质量的沟通方式是？

A.打断客户说话B.积极反馈C.敷衍回应

7.培训客户服务人员高EI不包括？

A.同理心训练B.压抑情绪训练C.情绪识别训练

8.客户愤怒时，服务人员应？

A.与其争吵B.保持冷静C.直接挂断电话

9.以下哪种行为不利于servicerecovery？

A.及时解决问题B.拖延处理C.提供补偿方案

10.高EI的服务人员更能？

A.激化矛盾B.建立良好客户关系C.忽视客户需求

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提高servicerecovery质量的要素有（）

A.快速响应B.提供有效解决方案C.诚恳态度

2.培养客户服务人员高EI的方法包括（）

A.角色扮演B.案例分析C.冥想训练

3.服务失败的类型有（）

A.产品质量问题B.服务态度问题C.响应速度慢

4.高EI的客户服务人员具备特点（）

A.情绪稳定B.有同理心C.善于表达

5.提升servicerecovery效果的措施有（）

A.跟进反馈B.合理赔偿C.改进服务流程

6.培训中增强情绪管理能力的途径（）

A.自我认知B.情绪调节技巧学习C.压力释放训练

7.影响servicerecovery质量的因素有（）

A.服务人员能力B.企业制度C.客户期望

8.服务人员在servicerecovery中沟通技巧（）

A.运用礼貌用语B.主动倾听C.表达理解

9.客户服务人员EI培训目标包括（）

A.提升人际交往能力B.提高工作效率C.增强客户满意度

10.以下哪些有助于提升servicerecovery质量（）

A.定期员工培训B.建立客户反馈机制C.优化服务标准

判断题（每题2分，共10题）

1.EI高低不影响servicerecovery质量。（）

2.服务失败后不需要及时告知客户解决方案。（）

3.培训客户服务人员高EI只需理论讲解。（）

4.客户服务人员情绪稳定有助于servicerecovery。（）

5.提升servicerecovery质量不需要关注客户需求变化。（）

6.高EI的服务人员能更好应对客户投诉。（）

7.服务失败后补偿是唯一重要的事。（）

8.培养EI不能提高服务人员工作积极性。（）

9.有效的沟通能提升servicerecovery效果。（）

10.客户服务人员EI培训对企业发展意义不大。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述培养客户服务人员高EI对提高servicerecovery质量的重要性。

答：高EI的服务人员能更好理解客户情绪，在服务失败时保持冷静，以同理心处理问题，有效沟通，快速解决问题，从而提高servicerecovery质量，提升客户满意度。

2.列举两个提升客户服务人员EI的培训方法并简要说明。

答：角色扮演，模拟服务场景让人员实践应对，提升情绪处理等能力；案例分析，通过分析真实案例，引导人员学习如何在不同情境下运用EI处理问题。

3.服务失败后，提高servicerecovery质量的关键步骤有哪些？

答：首先诚恳向客户道歉，表达理解其感受；然后快速分析问题，提供有效解决方案；最后跟进反馈，确认客户是否满意，确保问题彻底解决。

4.说明客户服务人员具备同理心在servicerecovery中的作用。

答：有同理心能站在客户角度感受其不满与需求，让客户感到被理解，有助于缓和客户情绪，更好沟通，进而有效解决问题，提高servic