理解客户 existence、relatedness 与 growth 需求的服务响应策略试题库及答案.docVIP

理解客户existence、relatedness与growth需求的服务响应策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于existence需求？

A.客户追求自我提升B.客户需要基本生活保障C.客户渴望良好人际关系

答案：B

2.relatedness需求主要侧重于？

A.物质需求B.情感关系C.个人成长

答案：B

3.growth需求重点在于？

A.当下舒适B.社交互动C.自身发展

答案：C

4.满足existence需求首先要关注？

A.精神需求B.生理和安全需求C.尊重需求

答案：B

5.建立长期客户关系主要满足哪种需求？

A.existenceB.relatednessC.growth

答案：B

6.为客户提供培训机会满足的是？

A.existence需求B.relatedness需求C.growth需求

答案：C

7.客户对稳定服务的需求属于？

A.existenceB.relatednessC.growth

答案：A

8.倾听客户心声主要针对？

A.existence需求B.relatedness需求C.growth需求

答案：B

9.提供挑战性项目满足的需求是？

A.existenceB.relatednessC.growth

答案：C

10.满足客户归属感属于？

A.existenceB.relatednessC.growth

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于existence需求范畴的有（）

A.食物B.安全住所C.医疗保障

答案：ABC

2.relatedness需求包含（）

A.友谊B.信任关系C.被接纳感

答案：ABC

3.growth需求涉及（）

A.技能提升B.目标实现C.自我超越

答案：ABC

4.满足existence需求的服务策略有（）

A.确保服务稳定性B.提供基本资源C.保障服务安全

答案：ABC

5.针对relatedness需求的响应方式有（）

A.定期回访B.建立客户社群C.个性化问候

答案：ABC

6.促进客户growth需求实现的做法有（）

A.提供学习资料B.给予反馈建议C.设立奖励机制

答案：ABC

7.存在于relatedness需求中的元素有（）

A.沟通交流B.情感支持C.团队合作感

答案：ABC

8.与growth需求相关的服务特点有（）

A.创新性B.前瞻性C.启发性

答案：ABC

9.满足existence需求时要注重（）

A.及时性B.准确性C.全面性

答案：ABC

10.为relatedness需求服务可采用（）

A.举办客户活动B.建立投诉渠道C.打造专属服务团队

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.existence需求仅指物质需求。（×）

2.relatedness需求就是建立客户关系。（√）

3.growth需求对客户长期发展很关键。（√）

4.满足existence需求不需要关注情感。（×）

5.良好沟通能满足relatedness需求。（√）

6.只提供基本服务就能满足growth需求。（×）

7.relatedness需求和growth需求可相互促进。（√）

8.忽视existence需求不影响客户满意度。（×）

9.满足growth需求要不断更新服务内容。（√）

10.倾听能满足所有客户需求类型。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述满足existence需求的关键要点。

答案：关注客户基本生理和安全需求，如提供稳定、可靠的基础服务资源，确保服务及时、准确，保障客户在基本生活层面的无忧。

2.怎样通过服务满足客户relatedness需求？

答案：加强沟通，定期回访；建立客户社群，促进交流互动；给予个性化情感关怀，让客户感受到被重视，建立信任和归属感。

3.针对growth需求的服务策略有哪些？

答案：提供学习资料、培训机会助客户提升技能；根据客户情况给予针对性反馈建议；设立激励机制，激发客户追求自我发展和目标实现。

4.说明三种需求之间的联系。

答案：existence需求是基础，满足后客户才会关注relatedness需求；良好的r