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结合attributiontheory与expectancy-violationtheory分析客户投诉根源的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory主要关注对（）的解释。

A.行为原因B.行为结果C.行为过程

答案：A

2.Expectancy-violationtheory强调（）的差异。

A.期望与现实B.过去与现在C.理论与实践

答案：A

3.客户期望未得到满足，按照expectancy-violationtheory属于（）情况。

A.正向偏差B.负向偏差C.无偏差

答案：B

4.Attributiontheory中，将原因归为个人能力属于（）归因。

A.内部B.外部C.不稳定

答案：A

5.根据expectancy-violationtheory，客户对服务速度期望高但实际慢，会导致（）。

A.满意B.投诉C.无反应

答案：B

6.Attributiontheory认为行为原因分为（）类。

A.2B.3C.4

答案：B

7.客户认为产品故障是厂家责任，这是（）归因。

A.内部B.外部C.稳定

答案：B

8.Expectancy-violationtheory里，期望与现实差距越大，客户反应（）。

A.越小B.越大C.不变

答案：B

9.Attributiontheory中努力程度属于（）归因。

A.稳定B.不稳定C.外部

答案：B

10.当客户期望的服务态度热情但实际冷淡，会引发（）。

A.好评B.投诉C.沉默

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory中的归因维度包括（）

A.内部与外部B.稳定与不稳定C.可控与不可控

答案：ABC

2.Expectancy-violationtheory中影响客户反应的因素有（）

A.期望强度B.偏差方向C.偏差大小

答案：ABC

3.客户投诉根源可能涉及（）方面的归因。

A.产品质量B.服务态度C.企业形象

答案：ABC

4.按照expectancy-violationtheory，期望的形成受（）影响。

A.过往经验B.他人推荐C.企业宣传

答案：ABC

5.Attributiontheory可帮助分析客户认为的问题原因是（）

A.自身问题B.企业问题C.偶然因素

答案：ABC

6.客户对产品功能期望未达成，可能引发投诉，涉及的因素有（）

A.产品设计B.说明书准确性C.销售人员介绍

答案：ABC

7.在服务场景中，符合expectancy-violationtheory的情况有（）

A.服务超预期B.服务达预期C.服务未达预期

答案：ABC

8.Attributiontheory中外部归因可能涉及（）

A.环境因素B.任务难度C.他人帮助

答案：ABC

9.客户投诉后，企业从attributiontheory角度可采取的措施有（）

A.分析责任归属B.调整服务策略C.加强员工培训

答案：ABC

10.Expectancy-violationtheory提醒企业要关注（）

A.客户期望B.服务改进C.客户反馈

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory只关注外部原因对行为的影响。（×）

2.Expectancy-violationtheory认为期望与现实一致时客户一定满意。（×）

3.客户将产品损坏归为自己使用不当，属于内部归因。（√）

4.按照expectancy-violationtheory，负向偏差必然导致客户投诉。（×）

5.Attributiontheory中的稳定归因对行为影响较小。（×）

6.客户期望的服务价格与实际价格差异大，会按expectancy-violationtheory产生反应。（√）

7.外部归因一定是客户认为企业的问题。（×）

8.Expectancy-violationtheory强调期望的主观性。（√）

9.客户对服务及时性期望低但实际好，属于正向偏差。（√）

10.Attributiont