减少客户 cognitive dissonance 的服务承诺与沟通方法试题库及答案.docVIP

减少客户cognitivedissonance的服务承诺与沟通方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调（cognitivedissonance）主要源于（）

A.产品质量B.期望与体验差异C.服务态度D.价格高低

答案：B

2.有效减少认知失调的服务承诺应具有（）

A.模糊性B.夸大性C.明确性D.随意性

答案：C

3.以下哪种沟通方式不利于减少认知失调（）

A.积极倾听B.及时反馈C.打断客户D.提供解决方案

答案：C

4.当客户出现认知失调时，首先要做的是（）

A.道歉B.解释原因C.倾听诉求D.提出补偿

答案：C

5.服务承诺中强调“无条件退款”是为了（）

A.增加成本B.降低客户风险感知C.吸引新客户D.提高利润

答案：B

6.为减少认知失调，沟通语言应（）

A.专业晦涩B.通俗易懂C.复杂冗长D.简单随意

答案：B

7.客户认知失调可能导致（）

A.重复购买B.积极推荐C.投诉D.满意度提升

答案：C

8.定期与客户沟通属于（）减少认知失调的方法

A.售前B.售中C.售后D.全程

答案：C

9.清晰展示服务流程有助于（）

A.增加客户困惑B.减少认知失调C.提高服务难度D.降低效率

答案：B

10.减少认知失调的沟通中要注意（）

A.只说不听B.只听不说C.双向互动D.单向传达

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调的表现有（）

A.抱怨B.沉默C.再次购买D.负面评价

答案：ABD

2.有效的服务承诺特点包括（）

A.可衡量B.可实现C.有吸引力D.无期限

答案：ABC

3.减少认知失调的沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面交流

答案：ABCD

4.服务承诺可以涉及（）方面

A.质量B.时间C.价格D.售后

答案：ABCD

5.沟通中建立信任的方法有（）

A.真诚表达B.兑现承诺C.夸大能力D.尊重客户

答案：ABD

6.客户认知失调可能产生于（）

A.产品与宣传不符B.服务延迟C.员工态度差D.包装精美

答案：ABC

7.售中沟通减少认知失调可采取（）

A.介绍产品细节B.解答疑问C.强行推销D.告知进度

答案：ABD

8.以下属于减少认知失调的策略有（）

A.提供增值服务B.忽视客户反馈C.加强培训员工D.优化服务流程

答案：ACD

9.良好的服务承诺沟通可以（）

A.提高客户忠诚度B.降低口碑传播C.提升品牌形象D.增加客户流失

答案：AC

10.售后沟通减少认知失调可做（）

A.回访客户B.解决问题C.推销新产品D.提供保养建议

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调只会出现在购买后。（）

答案：错误

2.服务承诺越夸张越能减少认知失调。（）

答案：错误

3.倾听客户诉求对减少认知失调很重要。（）

答案：正确

4.单向沟通比双向沟通更能减少认知失调。（）

答案：错误

5.客户出现认知失调一定是企业的问题。（）

答案：错误

6.明确的服务承诺能增强客户信心。（）

答案：正确

7.售后沟通对减少认知失调作用不大。（）

答案：错误

8.减少认知失调有助于提升企业竞争力。（）

答案：正确

9.沟通时使用专业术语可提升效果。（）

答案：错误

10.及时反馈能有效减少客户认知失调。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述减少客户认知失调的服务承诺原则。

答案：要明确具体，可衡量、可实现；有吸引力，能降低客户风险感知；真实可靠，确保能兑现承诺。

2.售中沟通减少认知失调的重点是什么？

答案：重点是详细介绍产品或服务细节，及时解答客户疑问，清晰告知服务或产品进度，让客户了解情况。

3.售后沟通如何减少客户认知失调？

答案：通过及时回访客户，了解使用感受；快速解决客户遇到的问题；提供相关保养、使用建议，提升客户满意度。

4.为什么双向沟通对减少认知失调重要？

答案：双向沟通能让企业了解客户想法、需求和不满，同时企业也能及时传递信息、解释说明，促进相互理解，有效减少认知失调。

讨论题（每题5