基于客户 journey map 的服务痛点识别与优化策略试题库及答案.docVIP

基于客户journeymap的服务痛点识别与优化策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap的起点是？

A.客户购买产品

B.客户产生需求

C.客户使用产品

答案：B

2.以下哪项不属于journeymap中的关键要素？

A.触点

B.时间轴

C.员工绩效

答案：C

3.识别服务痛点的主要目的是？

A.降低成本

B.提升客户体验

C.增加员工工作量

答案：B

4.客户journeymap主要聚焦于？

A.企业内部流程

B.客户视角

C.市场竞争

答案：B

5.优化策略的制定基础是？

A.领导意见

B.市场趋势

C.痛点识别结果

答案：C

6.绘制journeymap时，第一步通常是？

A.收集客户数据

B.定义阶段

C.分析痛点

答案：B

7.服务痛点通常反映在客户的？

A.购买价格

B.体验感受

C.产品功能

答案：B

8.以下哪种方法可用于收集客户journey数据？

A.财务报表分析

B.员工访谈

C.竞品分析

答案：B

9.客户journeymap中的“阶段”划分依据是？

A.时间顺序

B.产品功能

C.客户行为和心理变化

答案：C

10.优化策略实施后需要进行？

A.成本核算

B.效果评估

C.重新绘制journeymap

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap包含的关键内容有（）

A.客户目标

B.客户行为

C.客户情感

答案：ABC

2.识别服务痛点的方法有（）

A.客户反馈收集

B.员工观察

C.数据分析

答案：ABC

3.优化策略可以从哪些方面入手（）

A.流程优化

B.人员培训

C.技术升级

答案：ABC

4.绘制客户journeymap的好处有（）

A.了解客户需求

B.发现业务漏洞

C.提高团队协作

答案：ABC

5.客户journey中的关键阶段可能包括（）

A.认知阶段

B.考虑阶段

C.购买后阶段

答案：ABC

6.影响客户情感的因素有（）

A.等待时间

B.服务态度

C.产品质量

答案：ABC

7.数据收集渠道有（）

A.在线调查

B.电话访谈

C.社交媒体监测

答案：ABC

8.服务痛点可能出现在（）

A.线上服务

B.线下服务

C.产品交付环节

答案：ABC

9.优化客户服务体验的策略包括（）

A.个性化服务

B.快速响应

C.持续沟通

答案：ABC

10.制作客户journeymap需注意（）

A.以客户为中心

B.数据准确

C.定期更新

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户journeymap只关注购买阶段。（×）

2.痛点识别不需要考虑客户情感。（×）

3.优化策略一旦制定就无需调整。（×）

4.绘制journeymap无需团队协作。（×）

5.客户反馈是识别痛点的唯一依据。（×）

6.线上服务不存在服务痛点。（×）

7.优化策略可直接套用成功案例。（×）

8.客户journeymap中的阶段划分固定不变。（×）

9.数据分析对痛点识别作用不大。（×）

10.提升客户体验就是提高产品质量。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户journeymap的主要作用。

答案：帮助企业从客户视角出发，全面了解客户在各个阶段的行为、需求和情感，从而发现服务痛点，优化业务流程，提升客户体验，增强竞争力。

2.说明识别服务痛点的重要性。

答案：能让企业针对性改进服务，避免资源浪费。提升客户满意度，减少客户流失。挖掘潜在需求，优化产品服务，提升企业竞争力。

3.列举优化策略实施过程中的要点。

答案：明确责任人和时间节点，确保按计划推进。加强部门协作，避免出现脱节。及时收集反馈，根据实际情况灵活调整策略。

4.如何确保绘制的客户journeymap准确有效？

答案：通过多渠道收集丰富准确的数据，如客户反馈、行为数据等。组织跨部门团队参与，保证全面性。定期审核更新，适应客户和市场变化。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，客户journeymap的侧重点有何不同。

答案：零售行业侧重购买流程和商品选择体验；金融行业关注风险评估与长期服务；医疗行业聚焦诊断治疗流程与医患沟通。不同行业因业务性质、客户需求不同而有差异。

2.探讨如何利用客户journeymap提升员工对客户体验的重视。

答案：通过