2025年互联网营销师服务营销组合策略专题试卷及解析.pdfVIP

2025年互联网营销师服务营销组合策略专题试卷及解析1

2025年互联网营销师服务营销组合策略专题试卷及解析

2025年互联网营销师服务营销组合策略专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在服务营销的7P理论中，增加的三个要素不包括以下哪项？

A、人员（People）

B、过程（Process）

C、有形展示（PhysicalEvidence）

D、促销（Promotion）

【答案】D

【解析】正确答案是D。服务营销的7P理论是在传统4P（产品、价格、渠道、促

销）基础上增加了人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）三

个要素。促销（Promotion）是传统4P的组成部分，不是新增要素。知识点：服务营销

7P理论。易错点：容易混淆传统4P和服务7P的构成要素。

2、在服务营销中，“服务补救”的最佳时机是？

A、服务结束后

B、客户投诉后

C、服务失败发生时

D、客户流失后

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务补救的最佳时机是在服务失败发生的当下，能够及时

挽回客户满意度，将负面影响降到最低。选项A、B、D都错过了最佳补救时机。知识

点：服务补救策略。易错点：认为服务补救必须等客户投诉后才进行。

3、在服务定价策略中，“声望定价”主要适用于？

A、大众化服务

B、标准化服务

C、高端定制服务

D、基础服务

【答案】C

【解析】正确答案是C。声望定价是通过高价来体现服务品质和独特性，主要适用

于高端定制服务。选项A、B、D都不适合采用声望定价策略。知识点：服务定价策略。

易错点：混淆不同定价策略的适用场景。

4、在服务营销中，“服务蓝图”主要用于？

A、财务分析

B、流程可视化

2025年互联网营销师服务营销组合策略专题试卷及解析2

C、人员招聘

D、市场调研

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务蓝图是一种可视化工具，用于描述服务流程中的各个

触点和互动环节。选项A、C、D都不是服务蓝图的主要用途。知识点：服务蓝图技术。

易错点：将服务蓝图与其他管理工具混淆。

5、在服务营销中，“关键时刻”（MomentofTruth）指的是？

A、服务开始时刻

B、客户与服务人员互动的时刻

C、服务结束时刻

D、客户付款时刻

【答案】B

【解析】正确答案是B。关键时刻是指客户与服务人员互动的瞬间，这些时刻直接

影响客户体验和满意度。选项A、C、D虽然重要，但不是关键时刻的定义。知识点：关

键时刻管理。易错点：将关键时刻简单理解为服务流程中的某个固定时间点。

6、在服务营销中，“服务差异化”策略的核心是？

A、降低价格

B、增加服务种类

C、创造独特价值

D、扩大服务范围

【答案】C

【解析】正确答案是C。服务差异化的核心是通过创造独特价值来区别于竞争对手。

选项A、B、D虽然也是策略手段，但不是差异化策略的核心。知识点：服务差异化策

略。易错点：将差异化简单理解为服务种类的增加。

7、在服务营销中，“客户关系管理”（CRM）的主要目标是？

A、增加新客户

B、提高客户忠诚度

C、降低服务成本

D、扩大市场份额

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM的主要目标是通过维护客户关系来提高客户忠诚度。

选项A、C、D虽然也是营销目标，但不是CRM的核心目标。知识点：客户关系管理。

易错点：将CRM的目标与新客户开发混淆。

8、在服务营销中，“服务承诺”的主要作用是？

A、降低服务价格

2025年互联网营销师服务营销组合策略专题试卷及解析3

B、建立客户信任

C、简化服务流程

D、减