引导客户减少 naivety bias 做出明智服务决策的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

引导客户减少naivetybias做出明智服务决策的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种沟通方式有助于打破客户的naivetybias（天真偏差），引导其做出明智决策？

A.大量使用专业术语详细介绍服务

B.讲述成功案例并分析其中的决策要点

C.只强调服务的优点

D.迎合客户的所有观点

答案：B

解析：讲述成功案例并分析决策要点，可以让客户从实际例子中学习如何全面思考，打破天真地只看表面或片面信息的倾向，A选项大量专业术语可能使客户更困惑，C选项只强调优点不能让客户全面了解，D选项迎合所有观点不利于引导客户做出明智决策。

2.当客户基于naivetybias提出不切实际的服务期望时，服务人员应：

A.直接拒绝客户的要求

B.顺着客户期望承诺无法达成的结果

C.用事实和数据说明实际情况与期望的差距

D.转移话题，避免讨论该期望

答案：C

解析：用事实和数据说明能让客户直观了解真实情况，纠正其不切实际的期望，A直接拒绝可能引起客户不满，B顺着承诺无法达成的结果会造成后续问题，D转移话题不能解决根本问题。

3.为减少客户的naivetybias，服务人员在沟通中应避免：

A.主动询问客户的过往经验和想法

B.提供多种服务方案对比

C.夸大服务效果

D.解释服务的风险和局限性

答案：C

解析：夸大服务效果会加剧客户的天真偏差，让客户产生不切实际的幻想，A询问客户想法、B提供方案对比、D解释风险和局限性都有助于客户全面了解，减少偏差。

二、多项选择题

1.以下哪些属于引导客户减少naivetybias的服务沟通技巧？

A.倾听客户需求，挖掘潜在担忧

B.强调服务的独特卖点而不提及竞争产品

C.运用可视化工具展示服务流程和效果

D.邀请客户参与服务方案的部分设计环节

E.对客户的观点一味认同

答案：ACD

解析：倾听挖掘担忧能让客户感受到被重视并更好沟通，可视化工具帮助客户直观理解，邀请客户参与设计环节增强其对服务的了解和掌控感。B不提及竞争产品不利于客户全面比较，E一味认同无法引导客户打破天真偏差。

2.在与客户沟通时，为克服naivetybias可以采用的提问方式有：

A.封闭式问题，让客户简单回答“是”或“否”

B.开放式问题，鼓励客户分享更多想法

C.假设性问题，引导客户思考不同情况

D.引导性问题，暗示客户朝着期望方向回答

E.追问式问题，深入挖掘客户的观点

答案：BCE

解析：开放式问题能获取客户更多想法，假设性问题拓宽客户思维，追问式问题深入了解客户观点，有助于打破天真偏差。封闭式问题获取信息有限，引导性问题可能干扰客户独立思考。

三、判断题

1.客户的naivetybias只受自身因素影响，与服务人员沟通无关。（）

答案：错误

解析：服务人员的沟通方式、提供的信息等会对客户的naivetybias产生影响，良好的沟通可以减少这种偏差。

2.通过生动形象地讲故事方式向客户介绍服务，能有效减少naivetybias。（）

答案：正确

解析：生动的故事可以让客户更容易理解服务相关信息，从故事中获取经验教训，有助于打破天真片面的看法，减少偏差。

四、简答题

1.请简要说明服务人员如何运用数据来减少客户的naivetybias。

答案：服务人员可以在介绍服务时，提供具体的数据支持。例如，在说明服务效果时，给出过往客户使用服务后的具体数据提升情况，如使用某营销服务后客户的销售额平均提升了X%；在介绍服务的可靠性时，用数据说明服务的失误率或故障发生率仅为X%。通过这些具体、客观的数据，让客户更直观、准确地了解服务的实际情况，避免因天真地仅凭主观想象或片面信息对服务产生不切实际的认知，从而做出更明智的决策。

2.当客户因naivetybias对服务价格产生误解，认为价格过高时，服务人员应如何沟通引导？

答案：

-首先倾听客户认为价格高的原因，让客户充分表达自己的想法和顾虑。

-接着向客户解释服务价格的构成，例如详细说明各项服务内容对应的成本，如人力成本、技术投入成本等。

-提供与市场上其他类似服务的价格对比数据，说明本服务在价格上的合理性以及性价比优势。

-强调服务的价值，如通过讲述成功案例，说明客户使用服务后获得的实际收益，让客户认识到虽然价格看似高，但能带来更大的回报，从而纠正其对价格的误解，做出明智决策。