转变客户 status quo bias 促进服务升级的沟通技巧试题库及答案.docVIP

转变客户statusquobias促进服务升级的沟通技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户的statusquobias指的是？

A.追求新事物倾向

B.安于现状倾向

C.冒险倾向

答案：B

2.以下哪种开场更能打破statusquobias？

A.您一直用的这款产品挺好的

B.您有没有想过尝试一些新变化？

C.我们有常规方案供您选择

答案：B

3.沟通中强调新服务的什么最能吸引客户转变？

A.成本增加

B.不确定性

C.独特价值

答案：C

4.若客户坚持现状，首先应？

A.强行说服

B.表示理解

C.贬低现有方案

答案：B

5.向客户介绍新服务时，语言应？

A.复杂专业

B.简单易懂

C.模糊不清

答案：B

6.以下哪项能增强客户对新服务的信心？

A.展示成功案例

B.强调风险

C.说同行都没尝试

答案：A

7.打破statusquobias时，倾听客户需求要？

A.随意打断

B.有选择性听

C.专注耐心

答案：C

8.与客户沟通新服务，要突出？

A.新服务和旧服务相似处

B.新服务的创新性

C.新服务的实施难度

答案：B

9.当客户对新服务价格有疑虑，应？

A.直接降价

B.强调性价比

C.不理会

答案：B

10.为打破statusquobias，可给客户提供？

A.无期限试用

B.少量试用机会

C.无试用可能

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户statusquobias的因素有？

A.对风险的担忧

B.习惯

C.对新事物的好奇

答案：AB

2.打破客户statusquobias的沟通原则包括？

A.尊重客户

B.夸大新服务优势

C.建立信任

答案：AC

3.沟通中可以用哪些方式展示新服务优势？

A.数据对比

B.讲故事

C.贬低旧服务

答案：AB

4.当客户对新服务有抵触情绪，做法正确的是？

A.询问抵触原因

B.马上放弃沟通

C.安抚客户情绪

答案：AC

5.有效倾听客户需求，要做到？

A.记录关键信息

B.给予反馈

C.主观臆断

答案：AB

6.为客户介绍新服务，需了解客户的？

A.预算

B.兴趣爱好

C.当前使用的服务情况

答案：AC

7.增强客户对新服务兴趣的方法有？

A.个性化推荐

B.提供优惠

C.只强调高端功能

答案：AB

8.沟通中可借助哪些工具帮助客户理解新服务？

A.图表

B.宣传册

C.复杂术语

答案：AB

9.建立与客户信任的方法有？

A.保持诚实

B.过度承诺

C.及时回应客户

答案：AC

10.面对客户关于新服务的疑问，应该？

A.回避问题

B.耐心解答

C.引导客户思考

答案：BC

判断题（每题2分，共10题）

1.Statusquobias对客户接受新服务没有任何积极作用。（×）

2.沟通时直接否定客户现有的服务方案能快速打破statusquobias。（×）

3.用生动的语言描述新服务场景有助于吸引客户。（√）

4.客户对新服务的第一印象不重要。（×）

5.了解客户的痛点是打破statusquobias的关键之一。（√）

6.给客户提供多种新服务方案会增加其选择困难，不利于沟通。（×）

7.沟通中保持微笑（如果是线上可适当用表情包）有助于营造良好氛围。（√）

8.强调新服务的便捷性对打破statusquobias作用不大。（×）

9.对客户的反馈不用太在意，继续介绍新服务就行。（×）

10.向客户介绍新服务要避免提及可能的风险。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述打破客户statusquobias的关键沟通点。

答案：理解客户安于现状的原因，如习惯、担忧风险等；展示新服务独特价值与优势，可用数据、案例说明；建立信任，耐心倾听需求、及时回应疑问；用简单易懂语言沟通。

2.当客户以价格为由坚持现状，如何沟通？

答案：先认可客户对价格的关注，接着强调新服务性价比，如长期收益、功能提升等；还可提供优惠活动、分期付款等方案，降低客户成本顾虑。

3.为什么倾听在打破statusquobias沟通中很重要？

答案：倾听能准确了解客户需求、痛点和想法，便于针对性介绍新服务；让客户感受到尊重，增强信任；从客户反馈中获取信息，调整沟通策略，提高沟通效果。

4.如何通过沟通让客户感受到新服务的创新性？

答案：用对比方式说明新服务与传统服务差异；讲述新服务背后创新理念、技术；分享新服务为其他客户带来的独特改变与成果，引发客户兴趣。

讨论题