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2025年房地产经纪人客户跟进中的道歉与投诉处理话术专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户跟进中的道歉与投诉处理话术专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户跟进中的道歉与投诉处理话术专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、当客户因房源信息与实际不符而投诉时，经纪人首先应该采取的行动是？

A、立即向客户解释信息误差的客观原因

B、真诚道歉并承诺核实信息

C、建议客户考虑其他房源

D、向客户展示公司规定

【答案】B

【解析】正确答案是B。在客户投诉时，首要原则是安抚客户情绪，真诚道歉能体

现专业态度。A选项解释原因会显得推卸责任；C选项回避问题；D选项过于正式。知

识点：投诉处理的第一原则是情绪安抚。易错点：急于解释而忽视道歉。

2、以下哪种道歉方式最符合专业房地产经纪人的服务标准？

A、“不好意思，这是我的疏忽”

B、“非常抱歉给您带来不便，我会立即处理”

C、“这点小事不值得生气”

D、“我也没想到会这样”

【答案】B

【解析】正确答案是B。专业道歉应包含歉意和解决方案。A选项过于随意；C选

项轻视客户感受；D选项推卸责任。知识点：有效道歉的要素包括承认错误、表达歉意、

提出解决方案。易错点：忽视道歉的完整性。

3、客户投诉看房迟到时，最恰当的回应是？

A、“路上堵车我也没办法”

B、“下次我会提前出发”

C、“非常抱歉让您久等，我下次一定提前规划路线”

D、“您等很久了吗？”

【答案】C

【解析】正确答案是C。包含道歉、承认问题和改进承诺。A选项推卸责任；B选

项不够诚恳；D选项反问显得不专业。知识点：服务失误的补救策略。易错点：只道歉

不提改进措施。

4、处理客户投诉时，以下哪项沟通技巧最关键？

A、快速给出解决方案

B、保持专业距离

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C、积极倾听并确认理解

D、引用公司政策

【答案】C

【解析】正确答案是C。倾听是有效处理投诉的基础。A选项操之过急；B选项过

于冷漠；D选项缺乏灵活性。知识点：投诉处理中的沟通技巧。易错点：急于解决问题

而忽视倾听。

5、当客户对房价评估结果不满时，经纪人应该？

A、坚持专业判断

B、建议客户咨询其他经纪人

C、详细解释评估依据并听取客户意见

D、立即调整评估结果

【答案】C

【解析】正确答案是C。专业且尊重客户的做法。A选项过于强硬；B选项推卸责

任；D选项缺乏原则。知识点：专业意见的表达技巧。易错点：在专业性和客户满意度

间找平衡。

6、以下哪种情况最适合使用书面道歉？

A、看房迟到5分钟

B、房源信息录入错误

C、临时取消看房预约

D、忘记客户姓名

【答案】B

【解析】正确答案是B。重大失误需要正式书面道歉。A、C、D选项适合口头道歉。

知识点：道歉方式的选择标准。易错点：忽视失误严重程度对道歉形式的影响。

7、客户投诉经纪人跟进不及时时，最有效的回应是？

A、“我最近太忙了”

B、“非常抱歉，我会制定详细的跟进计划”

C、“您的要求太高了”

D、“其他客户都没意见”

【答案】B

【解析】正确答案是B。包含道歉和具体改进措施。A、C、D选项都是错误回应。

知识点：服务补救的具体措施。易错点：找借口而非解决问题。

8、在投诉处理中，以下哪项最能体现客户导向？

A、按公司流程处理

B、优先考虑客户感受

C、保护公司利益

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D、快速结束对话

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户导向的核心是关注客户感受。A、C选项过于内部导向；

D选项不负责任。知识点