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2025年互联网营销师客户关系健康度诊断专题试卷及解析1

2025年互联网营销师客户关系健康度诊断专题试卷及解析

2025年互联网营销师客户关系健康度诊断专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户关系健康度诊断中，以下哪项指标最能直接反映客户的忠诚度？

A、客户满意度

B、客户生命周期价值

C、客户复购率

D、客户净推荐值（NPS）

【答案】D

【解析】正确答案是D。客户净推荐值（NPS）通过询问客户推荐意愿来衡量忠诚

度，是最直接的忠诚度指标。A选项客户满意度反映的是短期体验，B选项客户生命周

期价值是综合指标，C选项复购率是行为指标但受价格等因素影响。知识点：NPS的

核心是推荐意愿。易错点：容易将满意度与忠诚度混淆。

2、诊断客户关系健康度时，以下哪种数据采集方式最客观？

A、客户访谈

B、社交媒体监控

C、交易数据分析

D、问卷调查

【答案】C

【解析】正确答案是C。交易数据是客观行为记录，不受主观表达影响。A、B、D

都存在主观性偏差。知识点：行为数据比态度数据更可靠。易错点：过度依赖客户自报

数据。

3、客户流失预警模型中，最关键的预测变量是？

A、客户年龄

B、最近一次购买时间

C、客户地理位置

D、客户性别

【答案】B

【解析】正确答案是B。最近一次购买时间（Recency）是RFM模型中最强的流失

预测指标。其他选项相关性较弱。知识点：RFM模型的应用。易错点：忽视时间维度

的重要性。

4、以下哪项不属于客户关系健康度的维度？

A、互动频率

B、情感连接

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C、客户投诉量

D、价值贡献

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户投诉量是结果指标而非健康度维度。健康度应包含互

动、情感、价值等过程性维度。知识点：健康度评估框架。易错点：将结果指标与维度

指标混淆。

5、在诊断B2B客户关系时，最重要的特殊性是？

A、决策链复杂

B、交易金额大

C、合作周期长

D、服务要求高

【答案】A

【解析】正确答案是A。B2B的核心特征是多角色决策链，需评估各关键节点关系。

其他选项是衍生特征。知识点：B2B与B2C的差异。易错点：忽视组织内部决策流程。

6、客户关系健康度诊断的最佳周期是？

A、每日

B、每周

C、每月

D、每季度

【答案】D

【解析】正确答案是D。季度周期能平衡及时性与数据稳定性，符合商业决策节奏。

知识点：诊断周期设计原则。易错点：过于频繁导致数据噪音。

7、以下哪项是客户关系恶化的早期信号？

A、投诉增加

B、复购下降

C、互动减少

D、取消订阅

【答案】C

【解析】正确答案是C。互动减少是最早的行为变化，其他选项已是较严重阶段。知

识点：客户流失的前兆识别。易错点：忽视弱信号的重要性。

8、在诊断工具选择上，以下哪种方法最适合深度分析？

A、数据仪表盘

B、关联规则分析

C、文本挖掘

D、聚类分析

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【答案】C

【解析】正确答案是C。文本挖掘能深入理解客户情感和需求，适合深度诊断。其

他方法更偏向表面分析。知识点：诊断工具的适用场景。易错点：过度依赖量化数据。

9、客户关系健康度评分中，权重设置应主要依据？

A、行业惯例

B、专家经验

C、业务目标

D、数据相关性

【答案】C

【解析】正确答案是C。权重必须服务于业务目标，如提升忠诚度或增加价值。其

他选项缺乏针对性。知识点：指标权重设计原则。易错点：机械套用通用模型。

10、以下哪项是诊断结果落地的关键