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2025年建筑施工企业保修服务管理办法

一、总则

（一）为规范公司承建工程的保修服务工作，明确保修期内各方职责，提升服务质量与客户满意度，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及公司与业主签订的相关工程合同条款，结合公司实际情况，制定本办法。

（二）本办法适用于公司所有承建并已交付使用的建设工程项目在合同约定保修期内的维修、保养及客户服务工作。

（三）保修服务工作应遵循以下基本原则：主动服务、及时响应、保证质量、客户满意。公司致力于通过系统化、标准化的保修服务管理，维护企业信誉，履行社会责任。

二、组织与职责

（一）公司成立保修服务领导小组，由分管工程质量的副总经理担任组长，成员包括工程管理部、技术质量部、成本控制部及安全监管部负责人。领导小组负责审定年度保修服务工作计划，协调重大保修事项，监督保修服务质量。

（二）工程管理部是保修服务工作的归口管理部门，主要职责包括：

1.建立并维护竣工项目保修信息档案；

2.统一受理客户报修请求，进行分类、登记与任务分派；

3.跟踪维修任务执行进度，收集客户反馈；

4.组织对保修服务质量的定期检查与评估；

5.负责保修服务相关数据的统计与分析。

（三）各区域分公司或项目部是保修服务的具体执行单位，应指定专人作为保修服务协调员，负责：

1.接收工程管理部分派的维修任务，并立即组织落实；

2.组建或联络具备相应资质的维修作业班组；

3.准备必要的维修材料与设备；

4.现场维修作业的组织、安全与质量管理；

5.维修完成后与客户的现场验收与签字确认；

6.及时向工程管理部反馈维修结果。

（四）技术质量部负责为复杂或重大的维修项目提供技术支持，审定维修技术方案，确保维修方案的科学性与可行性。成本控制部负责审核保修服务所发生的费用，确保符合合同约定及公司规定。安全监管部负责监督维修作业过程中的安全措施落实情况。

三、保修范围与期限

（一）保修范围严格遵循公司与业主签订的工程承包合同约定。一般而言，包括但不限于以下内容：

1.地基基础工程和主体结构工程，保修期为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保修期为5年；

3.供热与供冷系统，保修期为2个采暖期或供冷期；

4.电气管线、给排水管道、设备安装工程，保修期为2年；

5.装修工程，保修期为2年；

6.其他项目的保修期限由发包方与承包方约定，但不得低于法定最低标准。

（二）下列情况不属于保修范围，维修费用需由责任方或业主承担：

1.因业主使用不当、第三方破坏或不可抗力造成的损坏；

2.超出合同约定保修期限的；

3.业主自行增加、改造或拆卸部分出现的质量问题；

4.合同明确约定由业主负责的维护保养项目；

5.正常使用下的合理损耗。

四、保修服务流程

（一）报修受理

1.客户可通过公司公布的统一服务热线、电子邮箱或在线服务平台进行报修。工程管理部设立保修服务专岗，负责接听电话、查收邮件及处理线上报修信息。

2.受理人员需详细记录以下信息：报修人姓名及有效联系方式、报修项目名称及具体楼栋房号、报修问题的具体描述（最好附照片或视频）、报修日期与时间。

3.受理人员应在接到报修后15分钟内完成信息登记，并生成唯一的报修工单编号。

（二）任务分派与响应

1.工程管理部根据报修问题的性质、紧急程度及项目所在地，在生成工单后1小时内，将维修任务分派至相应的区域分公司或项目部保修服务协调员。

2.保修服务协调员接到任务后，应立即联系报修客户，初步沟通确认问题细节，并约定初步上门勘查时间。对于紧急情况（如严重漏水、漏电、影响结构安全等），需在2小时内响应并采取必要临时措施；非紧急情况，需在24小时内与客户联系并安排上门。

（三）现场勘查与维修方案制定

1.维修人员（或技术人员）应按约定时间抵达现场进行勘查，准确判断问题原因及责任归属。

2.对于一般性问题，可直接制定简单维修方案并实施。对于复杂问题或责任界定存在争议的，现场人员需及时向技术质量部及工程管理部报告，由技术质量部组织研究制定专项维修方案，维修方案需经客户书面或邮件确认。

（四）维修实施

1.维修作业应使用符合原设计要求或同等及以上标准的材料。

2.维修过程中应遵守安全生产操作规程，设置必要的安全警示标志，确保作业人员及客户安全。

3.维修作业应尽量减少对客户正常生活或工作的干扰，做到工完场清。

4.一般性维修任务应在方案确定后3个工作日内完成；复杂维修应明确完成时限并向客户说明。

（五）验收与确认

1.维修完成后，维修负责人应邀请客户共同验收。验收标准为问题已解决，功能恢复，外观与原状协调。

2.客户验收合格后，需在《工程保修服务单》上签字确认。服务单应一式两份，客户与公司各执一份。

3.保修服务协调员需在维修完成验收后24小时内，将签字