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2025年互联网营销师客户流失预警与挽回专题试卷及解析1

2025年互联网营销师客户流失预警与挽回专题试卷及解析

2025年互联网营销师客户流失预警与挽回专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户流失预警模型中，以下哪项指标最能直接反映客户的近期活跃度下降？

A、客户生命周期价值（CLV）

B、最近一次消费时间（Recency）

C、消费频率（Frequency）

D、消费金额（Monetary）

【答案】B

【解析】正确答案是B。最近一次消费时间（Recency）是RFM模型中的核心指标

之一，直接反映客户最近一次的活跃时间，时间间隔越长，流失风险越高。A选项CLV

是综合价值指标，不直接反映活跃度；C选项Frequency反映长期消费习惯；D选项

Monetary反映消费能力。知识点：RFM模型在流失预警中的应用。易错点：容易混淆

RFM三个指标的即时性，Recency是最敏感的预警信号。

2、以下哪种客户挽回策略最适合因价格敏感而流失的客户？

A、情感关怀型挽回

B、增值服务升级

C、个性化折扣券

D、会员等级提升

【答案】C

【解析】正确答案是C。价格敏感型客户的核心诉求是成本控制，个性化折扣券能

直接满足其需求。A选项情感关怀对价格敏感客户效果有限；B选项增值服务可能增

加客户成本；D选项会员提升通常需要更高消费。知识点：客户分群与精准挽回策略匹

配。易错点：容易忽视客户流失的根本原因，采用通用挽回方案。

3、在客户流失预警系统中，“沉默客户”通常指多长时间未活跃的用户？

A、7天内

B、15天内

C、30天内

D、90天内

【答案】D

【解析】正确答案是D。行业普遍将90天未活跃定义为沉默客户，这个时间跨度足

以排除短期波动。A、B选项时间过短，可能只是暂时不活跃；C选项30天属于预警

期，尚未达到沉默标准。知识点：客户生命周期阶段划分标准。易错点：不同行业沉默

期定义不同，需结合具体业务场景。

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4、以下哪项不是客户流失的直接原因？

A、产品体验差

B、竞品优惠力度大

C、客户搬家

D、客服响应慢

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户搬家属于客观生活变化，非企业可控因素，属于被动

流失。A、B、D都是企业可改进的服务或产品问题导致的主动流失。知识点：客户流

失原因分类（主动流失vs被动流失）。易错点：容易将所有流失都归因于企业因素。

5、在挽回客户时，以下哪种沟通方式最不适合高价值客户？

A、专属客户经理电话沟通

B、个性化邮件

C、标准化短信

D、VIP线下活动邀请

【答案】C

【解析】正确答案是C。高价值客户需要个性化服务，标准化短信显得廉价且缺乏

诚意。A、B、D都体现了对高价值客户的重视。知识点：客户分级管理策略。易错点：

过度依赖自动化工具，忽视高价值客户的特殊需求。

6、客户流失预警模型的准确率通常达到多少算合格？

A、60%70%

B、70%80%

C、80%90%

D、90%以上

【答案】B

【解析】正确答案是B。70%80%是行业公认的合格标准，过低无实用价值，过高

可能存在过拟合。A选项准确率不足；C、D选项在真实业务场景中难以达到。知识点：

模型评估指标标准。易错点：盲目追求高准确率而忽视业务可行性。

7、以下哪项数据对预测客户流失最不重要？

A、登录频率

B、页面停留时间

C、客户性别

D、投诉记录

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户性别与流失行为无直接关联，属于静态属性。A、B、D

都是动态行为数据，能反映客户状态变化。知识点：流失预测特征工程。易错点：容易

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