2025年房地产经纪人客户跟进中的危机公关与舆情处理专题试卷及解析.pdfVIP

2025年房地产经纪人客户跟进中的危机公关与舆情处理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户跟进中的危机公关与舆情处理专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户跟进中的危机公关与舆情处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在客户跟进过程中，发现客户在社交媒体上发布了对房源信息的

负面评价，经纪人首先应该采取的行动是？

A、立即删除客户的负面评价

B、公开与客户争论，澄清事实

C、私下联系客户，了解具体问题并寻求解决方案

D、向公司管理层汇报，等待指示

【答案】C

【解析】正确答案是C。在危机公关中，首要原则是及时沟通和解决问题。私下联

系客户可以避免事态扩大，同时体现对客户的尊重和重视。A选项删除评价可能激化矛

盾；B选项公开争论会损害专业形象；D选项等待指示可能错过最佳处理时机。知识点：

危机公关的黄金时间原则。易错点：经纪人容易急于辩解而忽视倾听客户诉求。

2、在处理客户投诉引发的舆情危机时，经纪人应遵循的“3T原则”不包括以下哪项？

A、Tellthetruth（说出真相）

B、Tellitfast（快速反应）

C、Tellitall（全盘托出）

D、Tellthemyoucare（表达关怀）

【答案】C

【解析】正确答案是C。3T原则是危机公关的经典理论，强调及时、真实和有温度

的沟通，但“全盘托出”可能涉及隐私或商业机密，需适度披露。A、B、D选项均符合危

机公关的基本原则。知识点：危机公关的3T原则。易错点：将“全盘托出”误解为透明

沟通的必要条件。

3、客户因房源信息不实而投诉，经纪人应如何回应？

A、承认错误并承诺立即核实

B、否认信息不实，要求客户提供证据

C、建议客户通过法律途径解决

D、将责任推给信息发布平台

【答案】A

【解析】正确答案是A。承认错误并主动核实是危机公关中的负责任态度，能有效

缓解客户情绪。B选项可能激化矛盾；C选项过于消极；D选项推卸责任会损害信誉。

知识点：危机公关中的责任承担原则。易错点：经纪人因担心担责而选择回避或否认。

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4、在舆情监测中，经纪人发现某平台出现关于公司的虚假信息，最有效的处理方

式是？

A、发布官方声明澄清

B、联系平台删除信息

C、收集证据并报警

D、通过正面信息覆盖

【答案】A

【解析】正确答案是A。官方声明能直接回应公众关切，避免谣言扩散。B选项删

除信息可能引发“此地无银三百两”的猜测；C选项适用于严重违法行为；D选项覆盖信

息效果较慢。知识点：舆情危机的澄清策略。易错点：过度依赖删除或覆盖而忽视主动

澄清。

5、客户因经纪人服务态度问题在业主群内投诉，经纪人应如何应对？

A、在群内公开道歉并解释

B、私下联系客户道歉并请求撤回投诉

C、向群主申请禁言客户

D、忽略投诉，等待事件平息

【答案】B

【解析】正确答案是B。私下沟通可以避免公开冲突，同时体现解决问题的诚意。A

选项可能引发更多讨论；C选项激化矛盾；D选项消极应对会损害公司形象。知识点：

危机公关中的沟通渠道选择。易错点：经纪人因急于平息事态而选择公开回应。

6、在客户跟进中，经纪人发现客户对房源价格产生误解并发布负面评价，经纪人

应优先采取的措施是？

A、调整房源价格

B、解释价格构成和市场行情

C、删除负面评价

D、建议客户咨询第三方机构

【答案】B

【解析】正确答案是B。解释价格构成和市场行情能消除误解，体现专业性。A选

项调整价格可能不必要；C选项删除评价激化矛盾；D选项推卸责任。知识点：危机公

关中的信息透明原则。易错点：因客户负面评价而直接妥协。

7、经纪人因未能及时回复客户信息导致客户投诉，正确的处理方式是？

A、解释工作繁忙并道歉

B、承诺改进服务并补偿